SKT, 이동전화서비스 고객만족도 26년 연속 1위

SK브로드밴드도 부문 1위

지난 3월 진행된 SKB 11기 고객자문단 B프렌즈 발대식 [SKT 제공]

SK텔레콤이 한국생산성본부가 선정하는 2023년 국가고객만족도(NCSI) 조사에서 26년 연속 이동전화서비스 부문 1위를 차지했다. 이는 NCSI가 국내에 도입된 1998년 이후 매년 1위를 차지한 것으로, 국내 전체 산업군을 통틀어 SK텔레콤이 유일하다.

NCSI는 매년 기업의 상품·서비스에 대해 고객이 직접 평가한 만족 수준을 측정해 계량화한 지표로, 한국생산성본부와 미국 미시간대가 공동 개발해 세계 각국에서 널리 활용하는 세계적 권위의 고객만족도 조사 지표다. SK텔레콤이 26년 연속 1위에 오른 데 이어 SK브로드밴드, SK텔링크 등 SK 정보통신기술(ICT) 패밀리사도 각 부문 1위를 차지했다.

SK브로드밴드는 지난 2011년 이후 13년 연속으로 인터넷TV(IPTV)와 초고속인터넷 2개 부문에서 고객만족도 조사 1위에 선정됐다. SK브로드밴드는 고객의 소리를 직접 듣고 서비스 개선에 반영하기 위해 다양한 가구 유형으로 구성된 고객자문단을 10년째 운영하고 있다. 올해에는 차세대 리모컨 및 셋톱박스 등 신상품 개발 및 각종 프로세스에 대한 고객자문단 의견을 반영할 예정이다.

상담사 통화 연결 없이 각종 문의 및 신청을 쉽고 빠르게 해결할 수 있는 ‘보이는 ARS 시스템’의 리뉴얼과 신규 출시 상품 및 서비스를 고객에게 쉽고 효과적으로 전달하기 위해 영상 매체를 활용한 ‘라이브 상담’도 도입했다.

SK텔링크는 국제전화 서비스업 부문에서 최장 수상 기록을 경신하며 10년 연속 1위를 차지했다. 올해 처음 시행된 알뜰폰 부문 조사에서도 SK텔링크의 SK 세븐모바일이 셀프개통, 홈페이지 편의성 등에서 높은 만족도 점수를 획득해 1위를 차지했다.

음악 플랫폼 플로도 음원서비스 영역에서 3년 연속 고객만족도 1위에 올랐다. 플로는 자신의 보관함 속 플레이리스트를 공유하는 ‘크리에이터 플레이리스트’, 다양한 취향의 오디오 콘텐츠를 누구나 올려서 공유할 수 있는 ‘크리에이터 스튜디오’ 등 이용자 참여형 서비스를 제공하고 있다.

SK텔레콤은 매월 대표, 임원, 임직원이 참여하는 ‘고객가치혁신 회의’를 열어 상품·서비스 개발 과정에서 고객의 경험과 의견이 서비스에 반영되도록 노력해 왔다. 고객 서비스에 불편함이 없도록 제도나 정책 등 고객 만족을 저해하는 요인을 찾아내 사업부서가 개선하도록 독려한다.

이외에도 MZ세대 구성원 중심으로 ‘주니어 보드’ 제도를 운영, 실제 고객의 눈높이에서 서비스를 점검하고 제안된 개선안을 내부 회의를 거쳐 서비스에 적용하는 등 품질 개선을 위해 노력하고 있다.

무선 ARS 상담에서는 자동납부, 선택약정 등 빈번한 문의에 대해 ‘누구 AI’를 적용해 원하는 정보 확인까지의 소요 시간을 단축하고, 보이는 ARS 화면에 중요 공지 팝업을 추가해 상담 과정을 단축시켰다.

아울러 안정적인 서비스 제공을 위해 인구밀집 지역에서 네트워크 사전 예방 점검 및 중요 설비 이중화 구성을 강화해 나가고 있다. 고객 만족도에 가장 큰 영향을 끼치는 요금제와 관련해선 고객 이용 패턴과 연령대 특성을 고려해 고객 눈높이에 맞춘 다양한 요금 상품을 새롭게 선보이고 있다.

홍승태 SK텔레콤 고객가치혁신담당은 “앞으로도 다양한 서비스 혁신과 고객만족도 제고 활동을 통해 고객에게 더 큰 가치와 새로운 경험을 제공하겠다”고 밝혔다. 박로명 기자

dodo@heraldcorp.com