소비자가 선택한 제주항공… 국가고객만족도 네번째 1위

제주항공이 한국생산성본부가 주관하는 국가고객만족도 조사(NCSI)에서 LCC 부문 2년 연속 1위에 올랐다. /사진=제주항공

제주항공은 한국생산성본부가 주관하는 국가고객만족도 조사(NCSI)에서 저비용항공사(LCC)부문 2년 연속 1위로 선정됐다고 8일 밝혔다.

국가고객만족도 조사는 한국생산성본부와 미국 미시간대학이 공동 개발한 대표적인 고객만족 측정 지표이며 한국생산성본부가 주관해 매년 진행하는 제품 및 서비스 품질 평가다.

최근 6개월 동안 항공사 이용경험이 2회 이상 있는 1000여명 고객의 평가를 거쳤으며 ▲고객 기대수준 ▲고객 인지품질 ▲고객 인지가치 ▲고객 불평률 ▲고객 충성도 ▲고객 유지율 등 6개 조사항목을 기초로 우수 기업을 선정한다.

제주항공의 이번 선정은 지난해에 이어 2년 연속이자 LCC 부문의 조사가 시작된 2018년 이후 네 번째 1위 수상이다.

제주항공은 이 가운데 고객 인지가치, 고객 기대수준과 고객 인지품질 등의 항목에서 높은 평가를 받았다.

고객 인지가치 수준은 업계 최고수준으로 중·단거리 노선에 대한 탄력적인 공급 확대를 통해 소비자들의 선택권을 확대하고 합리적인 가격의 항공 서비스를 제공한 것이 큰 역할을 한 것으로 풀이된다.

스포츠·골프멤버십 등의 차별화된 서비스 기획은 물론 '여행맛', '잔망루피', '에어스테이지' 등 다양한 온·오프라인 브랜드 마케팅 활동이 고객의 기대수준과 더불어 인지품질에서 높은 점수를 받았다.

제주항공 관계자는 "제주항공이 'NCSI LCC부문 1위' 선정을 포함해 '한국산업의 브랜드파워(KBPI) 1위', '그린스타 1위' 등 상반기 주요 평가에서 모두 1위를 차지했다"며 "끊임없이 변화하는 고객의 기대를 만족시키며 시장을 선도하기 위해 더 연구하고 도전할 것"이라고 말했다.

김창성 기자 solrali@mt.co.kr
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