SK텔레콤, 국가고객만족도 26년 연속 1위

SKT 모델이 고객센터에서 AI를 활용해 고객 문의에 답하는 모습

SK텔레콤은 한국생산성본부 선정 2023년 국가고객만족도(NCSI) 조사에서 이동전화서비스 부문 26년 연속 1위를 차지했다. 26년 연속 1위는 국내 전체 산업군 통틀어 SK텔레콤이 유일하다.

SK텔레콤은 대표와 주요 서비스 총괄 임원, SK ICT 패밀리 주요 임직원 참여로 매월 개최되는 ‘고객가치혁신 회의’를 통해 고객 경험과 의견이 서비스에 반영되도록 노력해왔다.

회의에서는 전 사업 분야 대상으로 고객이 서비스 경험 과정에서 불편함을 느끼는 제도나 정책 등 고객 만족을 저해하는 요인을 찾아낸다. 대표적으로 무선 ARS 상담에서 자동납부, 선택약정 등 빈번한 문의에 대해 NUGU 인공지능(AI)을 적용해 원하는 정보 확인까지 소요 시간을 단축시켰다.

요금제도 고객 이용 패턴과 연령대 특성을 고려해 고객 눈높이에 맞춘 다양한 요금 상품을 새롭게 선보였다. 기존 대비 약 30% 저렴한 가격으로 가입할 수 있는 온라인 전용 요금제 ‘다이렉트 플랜’과 고객이 직접 설계하는 ‘5G 맞춤형 요금제’ 등 고객 선택권을 넓히고 통신비 부담을 낮추기 위한 노력을 지속하고 있다.

SK브로드밴드, SK텔링크 등 SK ICT 패밀리사도 각 부문 1위를 차지하는 겹경사를 맞았다. SK브로드밴드는 지난 2011년 이후 13년 연속으로 IPTV와 초고속인터넷 2개 부문에서 고객만족도 조사 1위에 선정됐다. SK텔링크는 국제전화 서비스업 부문에서 최장 수상 기록을 경신하며 10년 연속 1위를 차지했다. 올해 처음으로 시행된 알뜰폰 부문 조사에서도 셀프개통, 홈페이지 편의성 등에서 높은 만족도 점수를 획득한 SK텔링크의 ‘SK 세븐모바일’이 1위를 차지하며 2관왕을 달성했다. 음악 플랫폼 플로(FLO)도 치열한 경쟁이 펼쳐지는 음원서비스 영역에서 3년 연속 고객만족도 1위에 올랐다.

홍승태 SK텔레콤 고객가치혁신담당은 “앞으로도 다양한 서비스 혁신과 고객만족도 제고 활동을 통해 고객에게 더 큰 가치와 새로운 경험을 제공하겠다”고 밝혔다.

박준호 기자 junho@etnews.com