손보협회서도 보험상담한다···지난해 연 4600여건 진행

손해보험협회가 지난해 4600여건에 달하는 손해보험 관련 상담을 자체적으로 진행한 것으로 나타났다. 가장 많은 상담 내용은 자동차보험이었다. 상담 채널은 여전히 전화를 통해서가 많았지만 온라인을 통한 상담도 점차 증가했다.

3일 손보협회에 따르면 지난해 통합상담센터를 통해 4590건의 고객 상담을 진행했다. 2021년 3251건 대비 42%가 증가했다.

상담 채널별로는 여전히 전화 상담이 2931건으로 가장 많았다. 뒤를 이어 카카오톡 상담 641건, 네이버 지식IN 601건, 인터넷 홈페이지 405건, 기타 12건 순이었다.

손보협회는 지난 2019년 2월부터 손해보험 궁금증을 해결하고 정확한 정보를 제공하기 위한 목적으로 상담센터를 확대 운영해 오고 있다. 변호사와 손해사정사 등 전문 지식을 갖춘 인력들도 배치돼 있는 상황이다.

2021년부터 네이버지식IN과 카카오톡 상담을 시작하면서 상담 건수가 매년 증가 중이다. 실제로 2019년과 2020년에는 상담 건수가 각각 2552건과 2709건에 불과했다.

상담 내용은 일상생활과 밀접한 관련이 있는 자동차보험 관련 비율이 63.94%로 가장 많았다. 실손의료보험이 포함된 장기보험이 22.31%, 일반보험이 9.60% 등이었다.

이와 함께 손보협회가 별도로 운영하고 있는 자동차사고 과실비율 분쟁심의위원회는 지난해 12만541건의 심의를 처리한 것으로 확인됐다. 전년대비 7.4% 심의처리 건수가 늘었다.

위원회는 연간 120만건이 넘게 발생하는 자동차사고에 대해 과실비율 소송이 아닌 조정과 상담을 통해 해결할 수 있게 하기 위해 지난 2007년 손보협회 안에 설치됐다.

지난해 약 12만건의 심의 안건 중 90.2%가 심의 결과를 소비자가 수용하는 등의 방식으로 분쟁이 종결됐다. 과실비율에 대한 상담은 자문 변호사에 의해 인터넷으로도 진행된다.

손보협회는 앞으로 자체 상담 기능 강화를 위해 거동이 불편한 고령층 대상 찾아가는 전문상담 서비스도 제공한다는 방침이다.

구체적으로 노인정 등 노인복지기관을 방문하여 노후 실손, 치매보험 등 유익한 정보를 전달하고 전문상담 및 보험가입조회 서비스를 제공하는 등 기존과는 달리 능동적인 형태의 상담을 제공할 예정이다.

아울러 과실비율분쟁 심의위원회의 공정성·투명성 제고 및 소비자 신뢰 향상을 위해 2023년 신임 심의위원을 위촉할 때 일반공모 절차를 활용했다. 하반기에는 외부 전문가로 구성된 자문협의회도 운영할 예정이다.

손보협회 관계자는 "협회 상담센터 역할이 점차 강화됨에 따라 소비자들이 보험회사에 직접 물어보기 어려운 부분들을 협회가 대신하여 해결하고 있다"며 "협회는 보험회사와 소비자 그 사이에서 고유목적인 소비자보호를 위해 향후 이러한 기능을 지속 확대해 나갈 계획"이라고 말했다.

김세관 기자 sone@mt.co.kr