주문에서 반품 요청까지 현대홈쇼핑, AI가 '척척'

인공지능콜센터 운영 개시
AI가 10초만에 반품 접수
상담시간 13% 이상 낮춰

홈쇼핑 고객센터 피크 시간대인 오전 9~12시, 오후 4~5시에는 시간당 3000여 건의 전화가 몰린다. 모든 상담원이 통화 중인 상황이 발생해 고객은 단순 반품 요청만 원하는데도 수 분을 기다려야 하는 일이 생긴다. 현대홈쇼핑이 도입한 '인공지능(AI) 콜센터'는 이 같은 대기를 사라지게 했다. 상담원이 모두 통화 중이면 '보이스봇'이 고객 전화를 대신 받는 것이다. 고객은 단 10초 만에 반품 접수를 완료할 수 있게 됐다.

7일 업계에 따르면 현대홈쇼핑은 올해 초 업계 최초로 콜센터에 도입한 AI 서비스를 이달부터 본격 운영한다. KT와 협업해 1년에 걸쳐 개발한 '인공지능콘택트센터(AICC)' 얘기다. 고객과 상담원 간 대화를 텍스트로 전환(STT)하고, 텍스트 내용을 스스로 분석(TA)하는 것이 핵심 기술이다. AI가 고객 문의 해결에 필요한 정보를 실시간으로 상담원에게 제공하고, 단순 문의는 AI 스스로 응대하는 식이다.

일례로 '알타핏 프리미엄 슬리퍼' 판매 방송이 진행되고 있는 서울 강동구 현대홈쇼핑 고객센터 모니터에 실시간으로 알람이 울린다. AI가 평상시와 다른 사이즈 문의가 늘어나는 점을 잡아낸 것이다. 10㎜ 단위로만 출시된 이 슬리퍼에 5㎜ 단위 사이즈 문의가 증가했다는 알람이었다. 이 내용은 즉시 쇼호스트에게 전달됐고 "235㎜를 신으면 240㎜, 245㎜를 신으면 250㎜로 평소 사이즈보다 상위로 주문하시면 됩니다"라는 안내 멘트가 방송됐다.

이처럼 AICC는 모니터링 중 고객이 불만을 표출하거나 잠재 리스크로 확대될 가능성이 있는 사안에 대해 민원 관리자에게 문자 알림을 보낸다.

상담원에게 통화 중인 고객의 주문 이력과 실시간 대화록, 상담에 필요한 지식 등을 제공하는 '상담 어시스턴트' 기능도 제공한다. 상담원이 AI의 보조를 받기 때문에 신속하고 정확한 상담이 가능하고, 고객도 상담원과 통화해야 하는 시간 자체가 줄어든다. 상담원 연결이 지연될 때 대신 전화를 받아 응대하는 보이스봇은 주문, 주문 취소, 반품 요청 등 하루 최대 260여 건을 처리하고 있다. AI의 도움을 받은 후 현대홈쇼핑은 실제 상담 시간 감축으로 고객 편의를 늘렸다. 시범 도입 기간이던 올 1~3월 현대홈쇼핑 상담 통화 시간 감축분은 8065분으로 13.4% 감축률을 보였다.

[홍성용 기자]