[소비자칼럼] 동의해야만 하는 약관은 약관으로서 충분하지 않다

고대균 충남대학교 소비자학과 교수

주로 인터넷을 통해 회원가입을 할 때, 자주 접하는 문구가 있다. '위의 이용약관에 동의합니다.'. 본인이 동의 표시를 하면서도, 어떤 내용에 동의하는 것인지 약관에 기재된 사항을 자세히 읽어보는 사람은 드물다. 오히려 '어차피 동의하지 않으면 이용을 못 하잖아?'라는 마음에 습관적으로 내용을 확인하지 않고 동의한다.

이는 바람직한 일은 아니다. 약관을 확인하지 않아 발생하는 피해는 오롯이 소비자의 몫으로 남는다. 윤재영 교수는 '디자인 트랩'이라는 책을 통해 소비자를 유인하거나 기만하는 디자인에 관해 설명한다. 그중 약관은 아주 작은 글씨로 빼곡하게 쓰인 탓에 소비자들이 해당 내용을 읽고 확인하는 데 어려움을 겪게 만든다는 점을 지적한다.

'팔꿈치로 툭 옆구리를 찌르듯 비합리적 구매를 유도하는 상술'을 의미하는, 최근에 많이 언급되는 다크 넛지(dark nudge) 역시 비슷한 맥락이다. 해지권 행사를 제한하거나 자동결제를 사전에 고지하지 않는 등 시장환경에서 소비자보호를 위해 필요한 내용을 약관에 충분히 포함하지 않음으로써, 소비자문제가 다수 발생하고 있다.

약관은 '계약의 일방 당사자인 사업자가 여러 명의 거래상대방과 계약을 체결하기 위해 문서 등의 일정한 형식으로 미리 마련한 계약의 내용'을 의미한다. 사업자와 소비자 간 다수의 거래를 신속하게 처리할 수 있다는 장점이 있지만, 사업자 일방이 작성한 내용이기 때문에 소비자의 선택권이 본질적으로 침해되는 본질적인 특성을 갖는다.

그렇다면, 약관으로 비롯된 소비자문제는 어떻게 해결해야 하는가? 기업은 소비자가 약관에 동의해야만 하는 선택을 강요할 것이 아니라, 동의를 구하기 위해 약관의 내용을 알기 쉽게 설명해야 한다. 중요한 내용을 굵게, 혹은 강조색으로 표시하거나 요약 내용을 제시하는 등의 노력이 뒷받침돼야 한다. 시장에서의 신뢰가 고객과의 관계를 유지하는 기반으로 연결된다는 점을 기억해야 한다.

정부는 상품 및 서비스 분야별 표준 약관을 효과적으로 활용해야 한다. 소비자가 신뢰할 수 있는 표지로서 표준 약관을 널리 보급, 관리함으로써, 이해관계자들 간의 신뢰를 확보할 수 있다.

소비자가 약관의 내용을 꼼꼼하게 읽는 것이 늘 정답은 아니다. 다만, 소비자중심적인 시장환경을 조성하는 데 가장 중요한 역할은 정부의 제도나 기업의 경영활동보다 소비자에게 있다는 사실을 기억할 필요가 있다. 소비자는 약관을 잘 확인하고 문제가 있는 부분은 지적할 수 있어야 한다. 소비자가 시장환경의 감시자라는 사실을 잊지 말자.