유나이티드항공 “한국 승객 위해 매일 2회 뜬다”

[인터뷰] 월터 디아즈 유나이티드항공 한국·중국·동남아시아 영업총괄본부장
한국인 승객 폭증 영향...두 번째 직항편 결정
지속가능한 기업 가치와 최첨단 서비스 도입

미국적 최대 항공사 유나이티드항공(United Airlines, UA)이 한국 노선을 전격적으로 증편하며 여객 수요 잡기에 나섰다. 유나이티드항공은 지난 4월28일 진행한 기자간담회에서 인천(ICN)-샌프란시스코(SFO) 직항 노선을 단계적으로 주 14회(매일 2회)까지 확대한다고 밝혔다. 한국 취항 항공사 중에서는 코로나 팬데믹 이후 가장 공격적인 행보다.

최근 유나이티드항공은 여객, 화물 운송이라는 기본적인 항공 산업의 틀을 깨는 다양한 시도와 실험을 하고 있다. 탄소 저감 솔루션을 위한 친환경 비즈니스와 테크 플랫폼 기술 투자, 고도화된 항공 전문 인력 양성 등 지속 가능한 기업을 만들기 위한 다양한 혁신 비즈니스에 대해 과감한 투자를 단행하고 있다. 유나이티드항공 아태 지역 수장인 월터 디아즈(Walter Dias) 유나이티드항공 한국·중국·동남아시아 영업총괄본부장을 만나 대화를 나눴다.

Q1. 이번 방한 목적과 한국 노선 상황에 대해 알려 달라.

지난해 한국에서 미국을 방문한 출국한 수가 약 92만명으로 전체 미국 방문자 수 6위를 달성했다. 전년 대비 무려 354% 증가한 숫자다. 이러한 폭발적인 한국 수요 증가에 준해 유나이티드항공은 두 번째 샌프란시스코 항공편 운항을 4월24일부터 시작하게 됐다. 유나이티드항공은 한국 시장을 매우 중요하게 생각하고 있으며, 앞으로도 공격적인 마케팅과 운항 확대를 이어나가고 한다.

샌프란시스코는 미국 서부 해안에 있는 유나이티드의 가장 큰 허브 공항이자 아시아 태평양으로 향하는 관문이다. 유나이티드항공은 샌프란시스코 공항에서 전 세계 공항으로 매일 200회 이상 출발하고 있으며, 26개의 주요 국제 도시를 포함해 전 세계 100개 이상의 목적지로 운항 중이다. 유나이티드항공의 샌프란시스코 공항에서는 현재 오클랜드(뉴질랜드), 브리즈번, 하네다/도쿄, 인천/서울, 멜버른, 나리타/도쿄, 파페에테/타히티, 싱가포르, 상하이, 시드니, 타이페이를 포함한 10개 지역 이상의 아시아 태평양 지역으로의 직항편을 운항하고 있다.

새롭게 확장된 인천-샌프란시스코 노선은 샌프란시스코 허브를 통해 칸쿤, 시카고, 멕시코시티, 뉴욕, 워싱턴 D.C 등 미국 본토, 캐나다, 중남미의 약 70개 목적지로 쉽고 원활하게 연결이 가능해 더 많은 한국 여행객들의 이용이 기대된다.

Q2. 코로나 이후 미국 노선의 회복탄력성이 다른 노선보다 매우 빨랐다. 그 이유는 무엇이라고 생각하는가.

지금의 호황은 반대로 팬데믹 초기에 내렸던 결정이 얼마나 좋은 결정이었다는 것을 증명해주는 하나의 방증이라고 생각한다.

팬데믹 초기를 생각을 해보면 정말 다수의 여행 전문가들이 이제 여행 수요는 다시 돌아올 수 없을 것으로 예측했다.

특히 기업 출장 같은 상용 수요의 경우에는 돌아온다고 하더라도 50년은 걸릴 것이라며 매우 부정적인 이야기를 했었고, 그때 당시에 많은 항공사들이 이런 전문가들의 의견에 동의하며, 항공 노선을 감축하고 와이드바디(Wide-body) 항공기를 은퇴시키거나 조종사를 해고하거나 임직원들을 해고하는 결정들을 내리기도 했었다.

하지만 다른 항공사와는 다르게 유나이티드항공은 전문가들의 의견을 믿지 않았다.

그래서 비행 빈도는 상황에 맞게 줄이게 되었고, 실제로 팬데믹 기간 동안 90% 이상 줄이긴 했지만 그럼에도 불구하고 언제든지 다시 수요가 회복하면 우리가 대응할 수 있도록 해야 한다는 논리성을 가지고 접근했다. 유나이티드항공은 정부 여행 제한 출장 제한이 풀리자마자 다시 여행에 대한 수요가 돌아올 것으로 전망하고 대응했다. 이른바 유나이티드 넥스트(United Next)라는 차별화된 전략이 적중한 것이다.

그 결과 유나이티드항공은 전체 항공사 중에서 유일하게 국제노선 와이드바디 항공기를 은퇴시키지 않았고 또 파일럿 같은 경우에도 초기 팬데믹 기간부터 계속 고용 상태로 남아 있으면서 유나이티드 항공에서 비행을 할 수 있도록 조치하였다. 이에 더해 2021년 여름에는 유나이티드항공 역사상 가장 많은 네로우-바디(Narrow-body) 항공기 주문을 단행했다. 2030년까지는 총 700대의 항공기를 보유할 전망이다.

또한, 고객향 서비스 임직원 같은 경우에도 최대한 많이 보유를 하고 고용한 상태를 유지하기 위해 큰 노력을 해왔다.

마침내 2021년이 되자 미국 내 여행 수요가 회복되면서 시장이 살아나기 시작했고 라틴아메리카 지역도 실적이 상당히 좋아졌다.

2021년 말이 되면서 유럽에서의 제한이 풀리면서 유럽으로 가고자 하는 수요가 폭발적으로 증가를 하게 되었고, 유나이티드항공이 내렸던 보수적인 결정 덕분에 즉각적으로 대응을 할 수 있었고 오히려 전화위복이 되었다. 결과적으로는 지금 현재 유나이티드항공 국제노선 규모는 지난 2019년보다 오히려 15% 성장했다.

물론 아시아태평양 지역은 다른 지역 대비 수요가 조금 늦게 회복한 측면이 있다. 2022년이 되어서야 여행 제한이 풀리면서 실제로 여행이 가능해졌기 때문이다.

한국 시장은 일본보다도 항공 여객에 있어 더 빠른 회복세를 보였는데 미국과 한국 간 다양한 비즈니스 수요가 여행 제한이 풀리며 폭증했고, 4만 명 이상의 한국 유학생들과 친척 간 교류가 활발했기 때문으로 분석된다.

Q3. 다른 항공사에 비해 UA가 항공 기술과 플랫폼에 투자하는 비중이 높은 것으로 알고 있다. 어떤 기술에 투자 중이며 향후 어떤 변화를 기대할 수 있는가.

개인적으로 “항공 산업은 기술 기업인데 날개가 달렸을 뿐이다”라고 생각한다.

팬데믹 기간 동안 유나이티드 항공이 걸어온 길을 보면 그 가치가 드러난다. 고객을 중심에 두고 어떤 기술들을 도입했을 때 고객들의 항공 경험이 나아져서, 앞으로도 유나이티드항공을 선택하게 될까에 초점을 두고 운용을 해왔다.

여객이나 화물 수요는 경기 흐름과 동행하며 출렁일 수 있다. 하지만 항공 산업이 집중해야 하는 것은 어떻게 장기적인 비전을 설정하고, 그 목표를 달성해 나갈 것이냐의 문제이다.

막상 코로나가 발생하고 항공 수요가 급감했을 때, 항공 산업 섹터는 매우 당황스럽고 난관에 봉착한 것이 사실이다. 하지만 유나이티드항공은 그 기간에도 기술 플랫폼에 대한 투자를 멈추지 않았고, 팬데믹 하에서도 어떻게 고객들이 편하게 여행을 할 수 있을까에 대해 끊임없이 고민했다.

다양한 노력들이 있는데 그중에 유나이티드항공 전용 모바일앱이 대표적이다. 앱에는 여행 준비 센터(트레블 레디 센터)라는 항목이 있는데, 승객이 온라인으로 예약을 하면 미리 체크인이 가능한 상태를 정확히 체크해 주는 기능이다. 백신 접종 증명서 등 항공 여행에 필요한 서류가 구비되지 않는다면 체크인이 아예 불가능하게 되어있다. 고객 입장에서는 항공 여행을 할 때 필요한 것들이 무엇인지 미리 안내를 받을 수 있어 편리하다.

에이전트온디맨드(Agent On Demand)라는 기능도 유용하다. 이것은 일종의 대기 상담 시스템인데, 예를 들어 공항에서 갑자기 이슈가 발생해 항공기가 연착되거나 취소될 시에 카운터 서비스를 받기 위해 길게 줄을 서야 하고 대규모 컴플레인이 발생할 수 있다. 하지만 이 기능을 활용하면 해당 문제 상황에 대해 긴급하게 처리를 요청할 수 있고, 문자를 통해서 상담원과 실시간 대화가 가능하고 영상통화까지 가능해 항공 문제를 조속하게 해결할 수 있다.

이러한 기능한 시공간의 장벽을 없애주어 고객 불편을 빠르게 해소해 준다. 실제로 뉴욕 공항에서 생긴 항공 문제를 괌에 있는 에이전트 상담원들이 해결해 준 예도 있다. 운영적인 측면에서도 자원을 전 세계적으로 분산할 수 있는 효과가 있어 매우 유용한 시스템이다.

유나이티드항공의 IT 개발 부서는 창의성을 모토로 움직인다. 단순하게 실내에서 컴퓨터로만 작업하는데 그치지 않고, 실제로 공항에 나가서 부족한 요소와 필요한 요소들을 체크하고 개발한다. 그렇게 함으로써 직원들이 고객 중심의 서비스를 어떻게 개선해 나갈지 배운다.

마지막 노력은 소프트웨어 관련한 사항이다. 이 시스템은 코로나 팬데믹 이전부터 도입되어 계속 개발이 진행되는 영역이다. 시스템의 이름은 커넥션 세이버(Connection Saver)라고 불리우는데 항공 AI(인공지능) 관제 시스템이다. 전 세계 모든 항공기와 비행 정보를 총괄하는 프로그램이다. 만약 항공기 연착 시간이 너무 길거나 활주로 대기 시간이 길어질 것 같다고 AI가 판단하면, 예약 목록을 스캐닝해서 이 항공기에 타고 있는 탑승객들의 행선지를 미리 훑어본다.

만약에 항공기에 탄 승객이 520명이 샌프란시스코를 거쳐 덴버에 가기로 했는데, 연착으로 항공편을 놓칠 것 같으면 10분 정도 게이트 오픈을 늦춰달라고 공지한다. 그렇게 10분만 늦추면 모든 승객이 목적지까지 안전하게 갈수 있게 된다. 이 모든 것이 자동으로 이루어진다. 또 이러한 상황은 모바일 회원 가입한 승객이라면 메시지를 받게 되어 염려를 덜 수 있게 된다.

지금까지 설명한 이러한 서비스와 기술들만 봐도 유나이티드항공이 얼마나 고객을 위해 테크 플랫폼을 개선하고 있는지 쉽게 알 수 있다.

유나이티드항공 전 사적으로 모든 조직의 상황들이 모니터링 되고 있고, 유지 보수 영역까지 안정성을 확보하게 되었다. 최신 IT 기술이 항공 운용과 인력 운용, 정비 등 전방위적인 영역까지 확대되면서 엄청난 서비스 혁신이 실현되고 있다.

유나이티드항공은 대내외 상황에 구애받지 않고 끊임없는 항공 기술 혁신을 선도해 나갈 것이다.

Q4. 전 세계적으로 ESG 경영 등 지속가능한 기업의 요소가 주목받고 있다. 이에 대해 어떤 대응을 하고 있는가.

친환경과 지속가능한 기업 운영은 글로벌 테마의 한 축으로 거스를 수 없는 대세가 되었다.

유나이티드항공은 유나이티드 벤처 캐피탈(UVC)이라는 기업을 설립해 이러한 관련 기술 가치에 대해 큰 투자와 연구개발을 지속하고 있다.

항공 산업은 지구 온난화와 같은 기후 변화에 대해 각별히 더 큰 책임감을 느껴야 한다고 생각한다.

유나이티드항공은 기존의 탄소 감축 수준에 만족하지 않고, 2050년까지 온실가스 배출량을 100% 감축하여 완벽한 친환경 기업이 될 것이다. 그 일환으로 유나이티드항공은 저탄소 지속 가능한 항공 연료 사용 확대, 탄소 포집 및 저장에 대한 투자, 차세대 탈탄소화 솔루션 추진, 업계 간 파트너 및 정책 입안자와의 협력 등 다양한 노력을 기울이고 있다.

항공 산업이 단순하게 운송이라는 개념에서 벗어나 지구 환경보호와 합리적인 환경 정책 결정의 캐스팅보트로서의 역할을 충실히 해 나갈 것이다.

Q5. 아직도 미국은 한국인들에게 FIT 여행(Free/Foreign Independent Tour, 자유여행)을 하기에는 광활한 지역으로 여겨진다. 미국 여행에 대한 기대감이 여전한 상황에서 앞으로 여행 패턴은 어떻게 변화할 것으로 보는가.

이 부분은 미국 여행업계가 모두 고민하는 부분이며, 팬데믹 전부터 유나이티드항공이 작업해 오던 내용이다.

중국에서 미국으로 오는 관광객들을 보면 대부분 패키지 투어로 와서 5~6개 도시들을 일주일만에 보고 가는 여행을 하고 있다. 한국분들 역시 서부 LA나 라스베이거스 동부 뉴욕 주변 정도를 여행하는 게 현실이다.

이 부분에서는 미국 정부 당국과 관광업 관계자들이 더 분발해야 한다고 생각한다. LA를 두세 번 온 관광객이 미국 다른 지역을 가기 어렵다면 그 수요가 오히려 유럽으로 갈 수 있다는 것을 알아야 한다. 미국에 다시 여행 오고 싶어야 하고 미국의 다른 지역도 편하게 여행할 수 있는 다양한 프로모션과 유인책을 마련할 필요가 있다.

유나이티드항공은 다행히 미국 국내선에서도 강력한 네트워크를 보유하고 있고, 좌석 선택권이 많아 개별여행객들이 다양한 곳을 안전하게 여행할 수 있도록 도울 수 있다. 대표적으로 미국은 멋진 국립공원들이 많은데 유나이티드항공을 이용하면 다양한 국립공원으로 여행이 가능하다. 또한, 덴버에서의 스키 여행이나 뉴올리언스 재즈 여행 등은 수요가 별로 없을 것 같지만 생각보다 수요가 상당하다.

그러한 노력으로 유나이티드항공 한국 지사는 미국의 다양한 목적지 매력을 알리기 위해 여행사 및 언론인들을 대동해 IPW(International Powwow)와 같은 박람회 프로그램에 참가를 유도하고 있다. 올해 IPW는 오는 5월20일부터 텍사스 샌안토니오(San Antonio)에서 열린다.

한국의 경우 IT 강국으로 다양한 플랫폼을 통해 미국 개별 자유여행에 대한 수요와 스펙트럼은 더욱 넓어질 것으로 예상한다. 이미 LA, 라스베이거스, 뉴욕 등에 많은 여행객들이 패키지가 아닌 개별 여행을 즐기고 있고, 그 지역은 점차 넓어지고 있다. 미국 여행의 잠재력은 이제부터 시작이라고 생각한다.