콜센터 악성 민원인 징역 8개월 ‘실형’

다산콜, 2020년 업무방해 등 고소
“민원인 갑질에 경종 울리는 계기”

콜센터 상담사에게 지속적으로 폭언과 욕설을 한 악성 민원인에 대해 징역 8개월 실형이 확정됐다. 물리적 폭행이 아닌 언어폭력만으로 집행유예 없는 실형이 선고되면서 고객 대응 노동환경에 변화가 생길지 주목된다.

120다산콜재단은 장기간 상담사에게 언어폭력을 가해 폭행·협박·업무방해죄 등 혐의로 고소한 A씨의 실형이 지난 7일 확정됐다고 28일 밝혔다.

재단 측은 상습적인 폭언과 욕설에 여러 차례 자제를 요청하고 설득했으나 개선의 여지가 보이지 않자 2020년 A씨를 형사 고소했다. 혐의는 폭행과 협박·존속협박, 업무방해 등이었다. 법원은 이를 받아들여 2022년 징역 8개월을 선고했고, A씨는 불복해 항소했으나 지난달 재판부가 이를 기각하면서 실형이 확정됐다.

재단 측은 “폭언·비하 등 서비스업 직원에 대한 갑질에 경종을 울리고 고객 응대 근로자를 인격적으로 대우하는 시민의식 확산을 촉구하는 고무적 결과”라고 밝혔다.

그동안 콜센터의 감정노동이 사회적 문제로 번지면서 상담사에게 ‘전화를 끊을 권리’를 보장하기 위한 제도적 장치가 마련돼왔다. 120다산콜센터는 성희롱·폭언 등이 발생하면 상담 프로그램의 긴급 종료 버튼을 눌러 경고 문구를 송출한 뒤 상담을 끝낼 수 있다.

언어폭력 강도가 높거나 반복되는 경우는 위법성 여부를 검토해 고소 등 법적 절차를 진행한다. 재단이 2019~2022년 8회에 걸쳐 고발한 악성 민원인 31명 중 13명은 벌금형 이상의 처벌을 선고받았다. 16명은 현재 수사·재판이 진행 중이다.

이이재 120다산콜재단 이사장은 “이번 판결이 일부 악성 민원인 행태에 경종을 울리는 계기가 되길 바란다”고 말했다.

김보미 기자 bomi83@kyunghyang.com