콜센터 상담사에 상습 폭언한 악성 민원인에 징역 8개월 선고

언어폭력만으로 8개월 실형 선고

120서울시 다산콜재단 로고. [120서울시 다산콜재단 홈페이지 갈무리]

[헤럴드경제=김용재 기자] 서울 120다산콜재단 상담사에게 전화로 원색적인 폭언과 욕설을 상습적으로 퍼부은 악성 민원인에게 징역 8개월의 실형이 선고됐다.

28일 서울 120다산콜재단에 따르면, 악성 민원인 A 씨는 장기간 높은 수위의 폭언과 욕설로 상담사에게 공포심과 불안감을 유발했다.

민원인 A 씨에게 반복적으로 자제를 요청하고 설득했음에도 개선의 여지가 보이지 않자, 재단 측은 2020년 10월 A 씨를 폭행·협박·업무방해·정보통신망법 위반 등의 혐의로 고소했다.

결국 A 씨는 재판에 넘겨졌고 지난해 12월 전주지법 남원지원은 징역 8개월을 선고했다. 결과에 불복한 A 씨가 항소했지만 2심 재판부에서 이를 기각해 형량이 유지됐고 결국 이달 초 실형이 확정됐다.

120다산콜재단 관계자는 “물리적 폭행 등이 없이 언어폭력만으로 실형이 선고됐다는 점에서 의미가 크다”며 “폭언·욕설 등 일부 몰지각한 고객들의 서비스업 갑질 행태에 경종을 울리는 계기가 될 것”이라고 평했다.

이어 “고객 응대 근로자를 인격적으로 대우하는 성숙한 시민의식 확산을 촉구하는 고무적 결과”라고 강조했다.

재단은 상담사에게 전화를 끊을 권리를 보장하고 상습적 악성 민원인에 대해 법적으로 대응하는 등 직원을 보호하기 위한 제도적 장치를 갖춰왔다.

상담사는 업무 중 성희롱·폭언 등이 발생하면 상담 프로그램에 탑재된 긴급종료 버튼을 눌러 경고 문구를 자동으로 송출하고 상담을 종료할 수 있다.

또 재단의 민원전담 부서 민원지원팀은 악성 민원으로 등록된 내용을 검토해 상담사와 분리가 필요하다고 판단하면 관리 대상으로 지정하고, 이후 해당 민원인에게서 들어오는 상담 요청을 전담 직원들이 응대하도록 한다.

언어폭력의 강도가 심하거나 반복되면 위법성 여부를 검토해 고소 등 법적 대응도 하고 있다.

한편 재단이 2019년부터 2022년까지 8회에 걸쳐 고발한 31명의 악성 민원인 중 13명에게 벌금형 이상이 선고됐고, 16명은 수사 또는 재판을 받고 있다.

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