120다산콜 상담사에 폭언·욕설한 악성민원인, 징역 8개월 실형

2019~2022년 8회 걸쳐 31명 고발…벌금형 이상 처벌·수사 및 재판

(자료사진) 2020.3.11/뉴스1

(서울=뉴스1) 권혜정 기자 = 120다산콜센터를 운영하는 서울시 120다산콜재단은 전화로 폭언과 욕설을 지속한 악성민원인 A씨에 대해 형법상 폭행·협박·업무방해죄 및 정보통신망법 위반 등으로 형사 고소한 결과 징역 8개월의 실형이 확정됐다고 28일 밝혔다.

재단에 따르면 남성 A씨는 120다산콜센터에 전화해 원색적인 욕설과 폭언을 상습적으로 퍼부으며 업무를 방해하고 상담사에게 정신적 고통을 유발했다.

재단은 A씨가 장기간 높은 수위의 언어폭력으로 상담사에게 공포심과 불안감을 야기하고 자제 요청 및 설득으로는 개선의 여지가 보이지 않는다고 판단, 지난 2020년 10월 A씨를 형사 고소했다.

이에 지난해 12월 전주지방법원 남원지청은 A씨에게 징역 8월을 선고했다. A씨는 결과에 불복해 항소했으나 지난 3월 법원이 이를 기각함에 따라 이달 7일 실형이 확정됐다.

재단 관계자는 "물리적 폭행 등 없이 언어폭력만으로 실형이 선고됐다는 점에서 이번 판결은 폭언, 비하 등 일부 몰지각한 고객들의 서비스업 '갑질' 행태에 경종을 울린다"며 "고객응대 근로자를 인격적으로 대우하는 성숙한 시민의식 확산을 촉구하는 결과"라고 말했다.

재단은 상담사에게 전화를 끊을 권리를 보장하고 상습적인 악성민원인에 대해 법적으로 대응하는 등 직원을 보호하기 위한 제도적 장치를 지속 발전시켰다. 상담사는 업무 중 성희롱·폭언 등이 발생하면 상담 프로그램에 탑재된 긴급종료 버튼을 눌러 경고문구를 자동으로 송출하고 상담을 종료할 수 있다.

재단 민원 전담부서 민원지원팀에서는 악성민원으로 등록된 내용을 검토해 상담사와 분리가 필요하다고 판단되는 경우 관리 대상으로 지정한다. 관리 대상의 상담 요청은 일반 상담사에게 연결되지 않고 민원지원팀의 악성민원 전담 직원들이 응대한다. 언어폭력의 강도가 심하거나 반복되는 경우에는 위법성 여부를 검토하여 고소 등 법적 대응을 취하고 있다.

이에 따라 재단이 2019년부터 지난해까지 8회에 걸쳐 고발한 31명의 악성민원인 중 13명이 벌금형 이상의 처벌을 받았고, 16명이 수사 및 재판을 받고 있다.

재단은 감정노동 종사자 보호를 위한 '자기보호 매뉴얼', '민원상담 사례집', '민원응대 스크립트'를 제작하고 감정노동에 종사하는 공공기관·민간기업에 견학 및 교육 프로그램을 제공하는 등 선진적 민원 대응 시스템과 노하우를 동종업계로 확산해 감정노동자의 권익 향상에도 기여하고 있다.

이이재 120다산콜재단 이사장은 "재단은 법적 대응, 마음건강 진단 등을 통해 언어폭력 피해로부터 적극적으로 직원을 보호하고 있다"며 "앞으로도 선량한 시민들에게 최상의 상담 서비스를 제공할 수 있도록, 상담사의 직무 스트레스를 줄이는 건전한 감정노동 환경을 조성해 나가겠다"고 밝혔다.

jung9079@news1.kr