서울 120다산콜에 AI 기술 도입… 전화상담 대기시간 확 준다

단순 상담은 AI가, 심층 문제는 상담사가

서울기술연구원은 서울시민들이 자주 이용하는 120다산콜 인공지능(AI) 기술을 도입, 전화 상담 대기시간을 획기적으로 줄이는 서비스 체계를 구축한다고 27일 밝혔다.

이날 연구원이 발표한 ‘인공지능 기반 다산콜센터 스마트 상담 서비스’ 구축방안에 따르면 단순하거나 반복적인 상담은 AI가 맡고, 상담사는 심층적인 문제 해결에 집중한다. 기존 120다산콜 상담사의 역할을 AI가 분담하는 형태다.

인공지능 기반 다산콜센터 스마트 상담 서비스’를 120다산콜센터 불법주정차 민원에 적용했을 때 달라지는 업무 절차. 서울기술연구원 제공

AI는 주요 민원 내용을 자동으로 인식해 최신 정보를 토대로 답변하게 된다. 이를 통해 민원인과 상담사가 반복했던 대화 절차도 간소화할 수 있다고 연구원은 설명했다. 전화 상담 대기시간도 기존보다 확연히 줄어들 것으로 보인다.

연구원은 120다산콜의 대표적 상담 사례인 △불법주정차 신고 △대형폐기물 신고 △문화행사 문의 △전화번호 문의를 대상으로 검증을 거쳤다고 덧붙였다. 이를 토대로 현장에 적용해나갈 예정이다.

2020년 1월부터 지난해 6월까지 300여개 분야별 1478만여건의 상담 이력 분석 결과, 불법주정차 신고가 전체의 약 17%로 가장 많은 것으로 나타났다.

이어 예방접종·전염병, 지역보건, 전화번호 안내, 상수도, 지역경제, 일반보건, 대중교통, 복지일반, 생활정보가 상담 건수 상위 10개 분야에 포함됐다.

연구원은 대형폐기물 관련 문의의 경우 분류별 배출 신청 방법을 문자로 자동 안내하는 방안을 병행하고, 문화행사와 전화번호 안내 등 단순 문의는 AI가 데이터베이스(DB)를 검색해 답변하는 등 민원 처리와 상담에 자동화 절차를 도입해나갈 방침이라고 부연했다.

이 밖에도 연구원과 서울시120다산콜재단은 공동연구협약을 연장해 ‘챗GPT’를 서울시정에 활용하는 방안을 연구할 계획이다. 단계별 마스터플랜 수립까지 진행한다.

임성은 서울기술연구원장은 “인공지능 기술을 접목한 상담 서비스의 효율화와 혁신으로 시민 편의를 위한 기술 지원을 아끼지 않겠다”고 강조했다.

김주영 기자 bueno@segye.com