[DX빅뱅] "아인슈타인式 마케팅 전략은?"… 챗GPT 만나 진화된 고객관리

세일즈포스 '아인슈타인 GPT'
日 2000억개 고객데이터 분석

마케팅용 아인슈타인GPT 화면. 세일즈포스 제공

글로벌 CRM(고객관계관리) 기업 세일즈포스가 기업의 고객 중심 혁신을 지원한다. SaaS(서비스형 소프트웨어) 확산을 주도한 데 이어 고객 데이터 분석·활용에 AI(인공지능) 기술 접목에 나선다.

최근 세일즈포스는 자사 연례 컨퍼런스 '트레일블레이저DX(TDX)'에서 분석 플랫폼 '아인슈타인GPT'를 공개했다. 생성형 AI기술이 접목된 CRM 기술로, 개발자를 비롯해 영업·마케팅·서비스 담당자 등 세일즈포스 사용자가 개인화된 AI콘텐츠를 생성할 수 있도록 지원한다.

고객 데이터에 대한 자연어 프롬프트를 기반으로 분야별 자동화 시스템 구축도 가능하다.

세일즈포스에 따르면 '아인슈타인GPT'는 세일즈포스 '커스터머360'에서 매일 2000억개 이상의 AI 기반 예측을 제공한다. 사용자는 아인슈타인 GPT를 이용해 개인화된 채팅 응답을 자동 생성해 고객 만족도와 고객경험 향상을 꾀하고 이메일 작성, 회의 예약과 같은 작업도 자동화할 수 있다. 개인화된 콘텐츠를 동적으로 생성해 이메일, 모바일, 웹 및 광고 전반에서 잠재 고객의 참여를 유도할 수 있어 마케팅·영업·서비스 업무에도 효과적이다.

세일즈포스는 오픈AI의 챗GPT를 슬랙과 연동한 슬랙용 챗GPT도 출시했다. 이를 통해 즉각적인 대화 요약 및 리서치 도구도 지원한다.

슬랙용 챗GPT는 앱 생태계의 2600개 이상의 다른 통합 기능과 함께 사용할 수 있고, 타사 액세스를 안전하게 관리하도록 세분화된 제어 기능도 확보할 수 있다.

한국 CRM 시장 공략도 강화하고 있다. 퍼블릭 클라우드 상에서 세일즈포스 CRM 플랫폼의 구축·운영을 지원하는 차세대 인프라 아키텍처 '하이퍼포스(Hyperforce)'를 국내에서도 올해부터 공식 서비스하고 있다. '하이퍼포스'는 AWS(아마존웹서비스)와의 전략적 파트너십을 통해 개발된 세일즈포스의 차세대 클라우드 플랫폼이다. 지난해 6월 미국·캐나다·인도·프랑스·일본 등 전 세계 9개 지역에 출시됐고, CSAP(클라우드 보안인증) 개편을 거쳐 올해 국내에서도 서비스를 시작했다.

'하이퍼포스'는 향상된 안정성·유연성·확장성·보안성을 바탕으로 한국 내 데이터 레지던시 확보를 지원한다. 이를 통해 국내 고객들은 한국 내에서 데이터를 저장·관리할 수 있다. 국내 표준과 규정에 부합하는 세일즈포스 운영 환경을 간편하게 구축할 수 있으며, 기존 고객들의 마이그레이션을 위한 높은 호환성도 갖췄다. 데이터 관리 정책으로 클라우드 활용에 어려움이 있었던 분야에서 CRM 도입이 가속화될 것으로 회사는 기대한다.손부한 세일즈포스코리아 대표는 "올초부터 다수 국내 기업들이 하이퍼포스 기반 디지털 혁신 여정을 경험하고 있다"며 "금융·의료·통신·공공부문 등 엄격한 데이터 보안 규정을 요구하는 산업의 기준에 부합하는 보안성과 한국 내 데이터 레지던시를 확보함에 따라, 올해는 이들 산업에서 많은 성공사례 창출을 목표로 고객중심 디지털 혁신 여정 지원을 강화할 것"이라고 말했다.

팽동현기자 dhp@dt.co.kr