서울 120다산콜센터, AI로 고객 대기시간 줄인다

[서울경제]

인공지능(AI)을 활용해 불법주정차 신고나 폐기물 배출 방법을 묻는 민원 전화를 바로 해결하는 기술이 서울시 통합민원 서비스인 120다산콜에 도입된다.

서울기술연구원은 AI 기술을 활용한 120다산콜 스마트 상담 서비스를 적용한다고 27일 밝혔다. 스마트 상담 서비스는 기존 120다산콜 상담사의 역할을 AI가 분담해 민원 응대율을 높이고 상담 대기시간을 줄이는 데 도움을 주는 기술이다. 음성인식을 통해 반복되는 민원사항을 추출하고 민원 관련 최신 정보를 자동으로 수집·답변할 수 있어 상담사의 업무 부담을 덜어줄 수 있을 전망이다.

스마트 상담 서비스의 현장 적용성을 검증하기 위해 대표적인 상담 사례인 △불법주정차 신고 △대형폐기물 신고 △문화행사 문의 △전화번호 문의의 자동화 기술 검증을 우선 도입한다. 단순·반복 상담은 AI로 자동화하고 상담사는 심층적인 문제 해결에 집중하는 역할 분담 체계를 실제 상담 현장에 적용해나갈 예정이다.

앞서 서울기술연구원에서 300여개 상담 분야별 건수를 분석한 결과 가장 많이 접수된 불법주정차 신고 민원의 상당 부분을 AI가 대신 처리할 수 있는 것으로 나타났다. 또 음성인식을 통해 상담 내용에서 불법주정차 위치와 차량 정보를 자동으로 파악함으로써 기존에 정보 확인을 위해 민원인과 상담사가 재차 반복해야 했던 절차도 간소화될 전망이다.

예컨대 불법주정차 신고가 들어오면 AI가 민원인의 음성을 인식해 상담 내용에서 위치·차량 정보를 자동으로 파악한다. 보통 상담사에게 불법주정차를 신고하면 차량이 있는 주소나 주변 시설물 등으로 세부 위치를 물어야 한다. 이어 차량번호·차량대수 등 추가 현장 정보를 파악한 뒤 신고자 이름과 전화번호 등 신원을 확인해 최종 민원이 접수된다.

서울기술연구원과 서울시120다산콜재단은 공동 연구 협약을 연장해 인공지능 분야 신기술인 챗GPT를 서울시정에 활용하는 방안을 연구할 계획이다. 임성은 서울기술연구원장은 “AI 챗봇 등 인공지능 기술을 접목해 기존 상담 서비스의 효율화와 혁신으로 시민 편의를 위한 기술 지원을 아끼지 않을 것”이라며 “향후 서울 공공기관의 민원 서비스뿐만 아니라 행정 혁신으로 이어질 수 있도록 모든 역량을 집중하겠다”고 말했다.

이지성 기자 engine@sedaily.com