서울기술연구원, AI로 120다산콜 대기시간 단축·자동화

서울기술연구원이 인공지능(AI) 기술을 활용해 120다산콜 대기시간을 줄이고 상담 업무를 자동화하는 스마트 상담 서비스 구축방안을 발표했다.

스마트 상담 서비스는 기존 120다산콜 상담사 역할을 AI가 분담해 민원 응대율을 높이고, 상담 대기시간을 줄이는 것이 목표다. 단순·반복되는 상담은 AI으로 자동화하고, 상담사는 심층적인 문제 해결에 집중하는 역할 분담 체계를 실제 상담 현장에 적용해나갈 예정이다.

신고가 가장 많이 오는 상담 사례인 △불법주정차 신고 △대형폐기물 신고 △문화행사 문의 △전화번호 문의에 자동화 기술 검증을 우선 진행했다. 음성인식을 통해 상담 내용에서 불법주정차 위치와 차량 정보를 자동으로 파악함으로써, 기존 정보 확인을 위해 민원인과 상담사 간 재반복했던 대화 절차를 간소화할 수 있을 것으로 기대했다.

불법주정차 민원 처리 업무 절차(AS-IS, TO-BE), 자료=서울시

이외에도 대형폐기물 관련 문의는 분류별 배출 신청 방법을 문자로 자동 안내하는 방안을 병행한다. 문화행사 및 전화번호 안내 등 단순 문의는 AI가 관련 데이터베이스(DB)를 검색해 자동으로 답변하는 등 120다산콜 민원 처리와 상담에 자동화 절차를 도입한다.

서울기술연구원과 서울시120다산콜재단은 공동 연구 협약(MOU)을 연장해 AI 분야 신기술인 챗GPT를 서울시정에 활용하는 방안을 연구할 계획이다. 협업 연구에서는 스마트 상담 서비스의 챗GPT 기술 적용을 위한 선행사항 검토부터 스마트 기술 개발, 단계별 마스터플랜 수립까지 진행한다.

임성은 서울기술연구원장은 “AI 기술을 활용해 서울 공공기관 민원 서비스뿐만 아니라 행정혁신까지 이어질 수 있도록 힘쓰겠다”라고 말했다.

이이재 120다산콜재단 이사장은 “120다산콜재단이 16년간 축적한 다채널 상담 운영 노하우가 서울기술연구원 기술력과 손잡으면서 서울시 민원 행정 서비스 디지털 혁신이 앞당겨질 것”이라고 말했다.

김명희기자 noprint@etnews.com