"준비된 '고객 경험 AI', 젠데스크가 지원"

이수원 젠데스크 컨설턴트 "비용 절감·수익 창출·고객 유지 기여"

(지디넷코리아=김윤희 기자)"인공지능(AI) 프로젝트 중 70% 가량이 실패한다고 한다. AI의 가치를 수치로 측정하고 있는 비중은 22%에 그친다고도 한다. AI는 많은 데이터와 시간, 비용이 수반되기 때문에 성공하기 힘든 프로젝트 중 하나였다. 그런데 이제는 관련 기술이 지속적으로 발전해 고도화됐다. 직접 필요한 AI를 구축하기보다, 비즈니스 애플리케이션에 적합한 특화 AI 활용에 주목해야 할 때다."

고객경험(CX) 솔루션 전문 기업 젠데스크의 이수원 컨설턴트는 27일 지디넷코리아가 서울 잠실 롯데월드 호텔서 개최한 '제20회 ACC+ 2023' 행사에서 이같이 말했다.

이수원 컨설턴트는 "그 어느 때보다 변화에 민첩하게 대응하도록 미리 준비하는 기업만이 살아남고 성장할 수 있다"며 "소비자들은 항상 더 나은 경험을 요구하는 만큼, 이런 생존 전략은 CX와도 연관성이 높다"고 말했다.

이수원 젠데스크 컨설턴트

이 컨설턴트는 CX 개선을 통해 얻을 수 있는 효과를 크게 세 가지로 제시했다.

먼저 비용 절감이다. 상품이나 서비스에 문제가 생겼을 때 고객이 직접 해결을 모색할 수 있도록 '자주 묻는 질문(FAQ)' 등 지식 창고 및 커뮤니티 포럼을 우수하게 구축하는 것이다. FAQ가 지원하지 않는 문의사항의 경우 고객이 AI 챗봇에 문의를 남기면 적절하게 안내하거나 알맞은 담당자를 연결해주는 전문 솔루션 활용도 가능하다.

실제 글로벌 웰빙 솔루션 제공 기업 펄스는 기업이 가속 성장하는 상황에서 젠데스크의 고객 서비스 지원 솔루션을 도입, 예상 추가 지출의 25~30%를 줄일 수 있었다고 소개했다.

CX 혁신은 수익 창출 측면에서도 필요한 전략이라는 설명이다. 이 컨설턴트는 "고객이 선호하는 채널에서 소통할 수 있게 하는 것이 중요하기 때문에 기업은 빠르고 쉽게 디지털 채널을 추가해야 한다"며 "이런 채널들을 기업이 다 일일히 개발하고 관리하기 어려워지고 있는데, 관리자가 이런 채널들을 잘 설정하도록 돕는 솔루션을 활용할 수 있다"고 설명했다.

이런 채널들을 통합 관리하면서, 고객 문의에 원활히 응대할 수 있는 것도 덕목이 됐다. 전동 공구, 산업용 장비 및 엔지니어링 체결 솔루션 제조업체인 스탠리블랙앤데커는 이를 지원하는 젠데스크 솔루션을 사용해 상품 재고가 남은 매장으로 고객을 유도해 판매를 지속할 수 있었다.

구매 이후에도 지속적으로 긍정적 경험을 제공해 고객을 유지하는 것 또한 CX의 목표다. 이를 위한 워크스페이스 구축을 제안했다. 

이 컨설턴트는 "고객 응대를 위해 담당자가 전화나 채팅을 수락함과 동시에 응대 전용 화면이 뜨고, 응대 과정에서 다른 내부 인력의 도움을 요청하는 기능도 탑재돼 있다"며 "원활한 채널 전환 및 고객 이력 관리도 가능하다"고 했다.

이 컨설턴트는 "젠데스크는 간단한 설정으로 AI를 고객 여정 전반에 지원해 CX 개선에 초점을 맞추고 있다"며 "그간 축적해온 CX 데이터를 기반으로 특화 AI 모델을 학습시켜온 사업자"라고 강조했다.

김윤희 기자(kyh@zdnet.co.kr)