풀무원, 디지털 전환 가속화… ‘AI 고객경험 분석시스템’ 가시적 성과

풀무원이 지난해 8월 식품업계 최초로 도입한 AI 고객 경험 분석 시스템이 가시적인 성과를 거두고 있다.

풀무원은 자체 개발한 ‘AIRS(AI Review analysis System)’로 소비자의 다양한 의견을 수집하는 시간을 기존 3주에서 24시간으로 단축하고, 약 380만 건의 리뷰를 분석하여 제품 개선‧개발에 반영하고 있다고 27일 밝혔다.

AIRS는 자사몰 ‘#풀무원’을 비롯해 온라인에 산재하는 소비자의 제품 리뷰를 수집하고, 딥러닝 기술과 독자적인 알고리즘을 활용해 긍정 또는 부정적인 고객 감정을 38개의 속성으로 세분화해 분석한다. 여기에 고객센터, 오프라인 매장을 찾는 고객이 판촉사원을 통해 전하는 의견까지 데이터로 만들어 24시간 내에 소비자 의견을 분석한다.

풀무원은 AIRS 오픈 이후 현재까지 총 380만 개의 리뷰를 분석했다. 이를 주요 계열사의 제품 개선 및 개발에 반영했다. 최근 풀무원다논에서 출시한 ‘그릭시그니처’가 대표적인 예다. 더욱 진하고 되직한 질감의 그릭요거트 제품을 원한다는 소비자 의견을 반영한 것.

AIR는 자사 제품 리뷰 관련 데이터 뿐만 아니라 업계 트렌드까지 종합적으로 파악할 수 있다. 이에 풀무원은 임직원들이 AIR를 업무 효율화에 최대한 활용할 수 있도록 돕고 있다.

풀무원은 향후 AIRS를 고도화해 업무에 더욱 폭넓게 활용할 계획이다. 가까운 미래의 트렌드를 예측하고, 데이터에 기반한 신제품 개발을 지원할 수 있도록 만들겠다는 복안이다. 뿐만 아니라 오프라인 매장에서 수집한 소비자 목소리를 정밀 분석해 콘텐츠로 제공하고 있으며, 지속적인 데이터 수집을 통해 업그레이드 해나갈 계획이다.

풀무원 디지털혁신실 AI팀 관계자는 “제품 담당자가 실제 사용자의 의견을 듣는 것이 중요하지만, 수많은 소비자 리뷰를 검색하고 분석하는 데 오랜 시간이 소요되기 때문에 이러한 문제를 해결하기 위해 고객 리뷰 정보를 신속하게 분석하는 ‘AIRS’를 개발했다”며 “AIRS를 사용하여 소비자 리뷰를 과학적이고 체계적으로 분석해 업무 효율성을 높이고, 소비자 니즈에 맞는 제품을 선보일 수 있도록 계속해서 시스템을 업그레이드하고 지원해 나갈 것”이라고 말했다.

윤우열 동아닷컴 기자 cloudancer@donga.com