[2023 금융포럼] 신우석 베인앤컴퍼니 파트너 “빅블러 시대, 고객 만족이 핵심”

2023 미래금융포럼 개최
신우석 베인앤컴퍼니 파트너 강연
“금융 기관이 살아남기 위해서라면 고객 만족이 핵심”

신우석 베인앤컴퍼니 파트너가 26일 서울 중구 웨스틴조선 호텔에서 열린 조선비즈의 ‘2023 미래금융포럼’에서 ‘금융-비금융 간 빅블러 트렌드의 현황과 전망’이라는 주제로 강연을 하고 있다. /조선비즈DB

글로벌 컨설팅 업체 베인앤컴퍼니의 신우석 파트너는 산업 간 경계가 모호해지는 ‘빅 블러(Big Blur)’ 시대에 금융 기관이 살아남기 위해서라면 고객 만족이 핵심이라며 이에 대한 대비에 나서야 관련 시장을 선점할 수 있다고 했다. 신 파트너는 “금융 기관의 전체 구성원의 마음가짐과 조직문화를 바꿔야 빅블러 시대에 효과적으로 적응할 수 있다”며 “자체 플랫폼 강화 외에도 타 플랫폼과 협력하는 방안도 그 대안이 될 수 있을 것”이라고 전했다.

26일 서울 중구 웨스틴조선 호텔에서 열린 조선비즈의 ‘2023 미래금융포럼’에서 ‘금융-비금융 간 빅블러 트렌드의 현황과 전망’이라는 주제로 강연에 나서 빅블러 변화 중심에는 ‘고객 경험’이 있다고 강조했다.

신 파트너는 현재 우리 사회는 플랫폼의 시대라며 한국을 포함한 전 세계 대형 선도 플랫폼들은 사회 일상 전반에 걸쳐 서비스 영역을 확대 중이라고 했다. 특히 그는 이들 플랫폼들은 지난 10년간 비(非) 플랫폼 업체 대비 규모가 3배 이상 커졌다며 성장세가 두드러진다고 말했다.

신 파트너는 시장을 선도하는 글로벌 플랫폼으로 중국의 텐센트, 알리바바, 동남아의 그랩 등을 꼽았다. 설명에 따르면 이들 기업들은 고유의 사업 영역으로 확보한 고객들을 기반으로 금융, 결제 영역 등 다양한 서비스를 추가하는 방향으로 성장해왔다.

특히 알리바바와 같은 전자상거래(이커머스) 산업의 경우, 금융이 새로운 핵심 경쟁력이라고 신 파트너는 강조했다. 이커머스 사업의 경우, 대개 ▲상품 매입 ▲판매 ▲정산 구조로 이뤄져 있는데 각 단계마다 플랫폼 업체들이 추가 서비스를 제공함으로써 사용자 편의를 높일 수 있다는 설명이다. 신 파트너는 “알리바바는 자사 플랫폼 내 판매자들을 위해 수요 예측, 예상 판매량 등을 제공해 줄 수 있다”며 “이러한 서비스를 통해 판매자들은 유연한 사업 운영이 가능하다”고 했다.

반대로 그는 비금융 분야에서 금융으로 넘어오는 사례로 미국의 테슬라를 꼽았다. 테슬라는 전기차 사업을 주력으로 삼고 있으나, 최근 보험사와 협업하며 자체 보험 서비스를 제공하는 사업을 진행 중이다. 신 파트너는 추후 테슬라 전체 가치 중에서 보험이 차지하는 비중이 40%까지 올라갈 수 있다고 했다.

그는 이러한 빅블러를 견인하는 핵심 동력으로 ‘소비자 경험’을 들었다. 신 파트너는 “만일 기업이 탁월한 고객 경험 제공을 고려한다면 금융, 비금융 간 경계가 모호해지는 것은 당연하다”고 말했다.

이어 그는 은행 등 전통 금융 기관이 빅블러 시대에 대응하기 위해 ▲금융 콘텐츠 및 서비스를 이용한 플랫폼 개발 ▲금융 및 비금융 상품 연계 ▲디지털 기업으로의 전환 등에 나서고 있다고 분석했다. 싱가포르의 DBS 은행과 호주의 CBA 은행이 대표적인 예시다.

DBS 은행은 자체 앱 내 판매 메뉴를 만들어 중고차, 여행 및 헬스 상품 등 금융 상품에 연계된 비금융 상품을 판매 중에 있다. 이어 해당 앱 내 싱가포르 기업들을 입점시키며 비금융과 금융의 결합을 꾀하고 있다. CBS 은행의 경우, 주택담보대출뿐 아니라 주택을 검색하면 관련 서비스 및 상품을 전체적으로 볼 수 있는 서비스를 개발해 나가고 있다.

신 파트너는 금융, 비금융사 모두 자체 플랫폼 고도화에 나설 것이라고 전망했다. 이어 단순히 금융 기관 사이의 협업을 넘어 비금융 업체가 금융 기관과 연계를 꾀하는 ‘합종연횡’이 자주 등장할 것이라고도 주장했다. 그는 이러한 경향을 두고 ‘임베디드 금융(embedded finance·비금융 업체가 자사 플랫폼 내에 금융 상품을 제공한다는 의미)이라며 여러 금융사 역시 이 변화에 맞춰 타 플랫폼이 자사의 상품을 잘 이용할 수 있도록 상품 개발에 나서고 있다고 덧붙였다.

마지막으로 그는 빅블러 시대를 선도하기 위해선 여러 핵심 규칙이 있다고 설명했다. 먼저 기존 플랫폼에 대한 점검이 필요하다고 그는 강조했다. 신 파트너는 “많은 금융 기관들을 바라보면 회사의 특성과 규모가 다 다름에도 획일적인 플랫폼 전략을 갖고 있다”며 “고객을 끌어오는 것 말고도 그 방향에 대한 근본적인 점검이 필요하다”고 지적했다. 또한 이를 통해 탁월한 고객 경험을 제공하는 것이 중요하다고 그는 덧붙였다.

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[2023 금융포럼] 신우석 베인앤컴퍼니 파트너 “빅블러 시대, 고객 만족이 핵심”