항공권 취소시 10유로만 환불… 키위닷컴 소비자 불만 '폭발'

글로벌 온라인 여행사(OTA)인 키위닷컴과 관련된 소비자들의 불만이 급증하고 있다. /사진=이미지투데이

#A씨는 2023년 3월 가격비교 사이트를 통해 연결된 키위닷컴에서 9월에 이용할 서울-괌 왕복 항공권 2매를 구입하고 약 196만 원을 지급했다. 하지만 다음 날 개인 사정으로 취소를 요구하자 크레디트로 10유로만 돌려받았다. 키위닷컴 측에 문의하니 상품 판매 페이지 내용 및 약관에 사전 안내한 내용이고 취소 시 10유로 지급에 동의했으므로 항공사의 규정과 별개로 추가 환불이 불가하다는 안내를 받았다.

해외여행 수요가 증가하는 가운데 글로벌 온라인 여행사(OTA)인 키위닷컴과 관련된 소비자들의 불만이 급증하고 있다.

26일 한국소비자원에 따르면 지난해 1월부터 올해 3월까지 키위닷컴과 관련한 국제거래 소비자상담이 총 187건이 접수됐다. 특히 올해 1분기(1~3월)에 접수된 상담만 총 95건으로 지난해 4분기(46건)보다 106.5% 증가했다.

올해 1분기 접수된 상담 95건의 상담 사유를 살펴보면 ▲취소·환불·교환 지연 및 거부 89건(93.8%) ▲계약불이행(불완전이행) 2건(2.1%) ▲위약금·수수료 부당청구 및 가격불만 2건(2.1%) ▲표시·광고 1건(1.05%) ▲기타·단순문의 1건(1.05%) 등이다.

키위닷컴은 소비자가 개인 사정으로 항공권을 취소하는 경우 취소 시기나 결제 금액에 상관없이 10유로만 크레디트로 지급해 논란이 되고 있다. 크레디트는 키위닷컴 사이트에서 특정 기간 내 현금처럼 사용 가능한 적립금이다.

키위닷컴은 국제거래 소비자포털에 접수된 소비자 상담 처리 과정에서 이용약관을 근거로 10유로(크레디트) 이외의 대금 환불을 거부하고 있는 상황이다. 판매 페이지에 '자발적 취소 시 환불 불가'조건을 표기하고 이용약관에 환불이 불가하며 10유로만 크레디트로 지급한다는 내용을 고지했다는 주장이다.

해당 약관에 따르면 소비자는 개별 항공권의 환불 규정에 의해 환불받을 수 있는 금액(전액 또는 취소수수료 공제 후 잔액)이 아닌 10유로(크레디트)만 돌려받고 결제대금에 대한 권리는 키위닷컴이 갖게 된다. 약관에는 소비자가 10유로의 크레디트 지급을 요구하지 않고 직접 항공사에 취소·환불을 요구할 수 있다는 조항도 포함되어 있지만 항공사에서는 구입처를 거쳐서만 취소·환불 접수가 가능하다고 안내하는 경우가 대부분이다.

소비자원 측은 "키위닷컴에서 항공권을 구입할 경우 자발적 취소 시 환불이 어려운 점을 인지하고 가격뿐만 아니라 거래 조건을 꼼꼼하게 확인해야 한다"며 "상품 판매 페이지와 이용약관 등에 환불불가 조건이 고지됐다면 취소·환불 관련 분쟁 발생 시 카드사의 '차지백 서비스'를 이용한 결제 취소가 어려울 수 있다"고 설명했다.

이어 "불가피하게 계약을 취소할 때는 키위닷컴에 크레디트 지급을 요청하기 전 항공사에 환불이 가능한지 문의하고 관련 분쟁이 원만히 해결되지 않을 경우 국제거래 소비자포털에 상담을 신청할 수 있다"고 덧붙였다.

한편 아메리칸 항공(American Airlines) 등 4개 항공사는 지난해 키위닷컴에서 자사 항공권을 판매하지 못하도록 조치했다. 키위닷컴에서 판매하는 항공권과 관련해 소비자 불만이 다수 발생하고 키위닷컴이 운임 등과 관련된 항공사 개별 약관을 지속적으로 위반했기 때문이다.

조승예 기자 csysy24@mt.co.kr
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