"방금 그 목소리, AI였다고?"… 동양생명, 업무효율성 확 높였다

동양생명이 AI컨택센터를 통해 업무 효율성을 높였다./사진=동양생명

동양생명이 25일 고객 응대를 위한 AI컨택센터를 구축을 통해 고객 편의성을 높이며 업무효율성도 개선했다고 밝혔다.

AI컨택센터를 첫 도입한 지난 2021년 11월 AI를 통한 고객안내 비율이 30%후반대를 기록한 이후 AI에 의한 통보율은 지속적으로 상승하며 지난해 말인 2022년 12월 기준 80%대를 기록하였다.

이에 따라 상담원에 의한 통보비율이 20%아래로 떨어졌으며, 단순 안내 및 통보를 위해 투입되는 상담원인력도 AI컨택센터 도입 전과 비교해 40~50%정도 감소하면서 상담 직원들의 업무 효율성을 높였다.

특히 단순한 안내통보건을 AI를 통해 처리하면서, 단순안내 건을 제외한 문의에 대한 고객들의 상담원 대기시간을 줄어들고 통상적인 컨택센터 운영시간 종료 후에도 상담 서비스를 제공할 수 있게되어 고객 편의도 높였다.

동양생명은 지난 2021년 11월 네이버클라우드와 협업하여 고객 상담에 인공지능 기술을 결합한 AI컨택센터를 오픈했다.

동양생명의 AI 컨택센터는 네이버 클라우드와의 협업을 통해 진행되었으며, '보험 서비스를 클라우드 기반 'CLOVA AiCall' 솔루션에 접목시켜 고객들의 상담 문의에 AI를 통한 응대가 가능하도록 설계되었다. 이를 통해 동양생명은 ▲적립금이나 수익률과 같이 퇴직연금 관련, 고객들이 빈번하게 문의하는 단순·반복적 질문에 대한 자동화 ▲표준 스크립트를 기반으로 신계약 체결 건에 대한 완전 판매 모니터링 ▲납입기한 통보 또는 서류 보완 안내 등과 같은 고객 안내성·통지성 업무의 자동화 서비스 등을 구현했다.

동양생명 관계자는 "앞으로도 고객들이 더욱 편하게 서비스를 이용할 수 있도록, 다양한 디지털 기술을 활용하여 고객 니즈에 맞는 최적의 응대를 제공할 수 있도록 최선을 다할 것이다"고 말했다.

전민준 기자 minjun84@mt.co.kr
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