“수백만원 항공권도 10유로만 환불”…‘이 여행사’ 주의해야

A 씨는 지난해 8월 11일 글로벌 온라인 여행사인 키위닷컴에서 인천-세부 구간 항공권 6매를 약 306만 원에 구입했다. A 씨는 20일 뒤인 8월 31일 키위닷컴 측으로부터 ‘항공편 일정이 변경됐다’는 안내를 받아 환불을 요청했다. 키위닷컴 측은 ‘귀국편 항공사에서만 처리가 완료되었다’며 108만 원만 환불한 뒤에 ‘출국편에 대해서는 항공사 측의 처리가 이루어지지 않았다’고 안내했다. A 씨가 출국편 항공사에 문의하니 ‘이미 9월경 키위닷컴 측으로 환불을 완료했다’는 답이 돌아왔지만, 키위닷컴 측은 ‘출국편 항공사로부터 환불이 이루어지지 않았다’고 주장했다.

B 씨는 지난해 10월 키위닷컴에서 올 6월에 출발하는 인천-치앙마이 왕복 항공권 2매를 약 105만 원에 결제했다. 키위닷컴 측은 올 3월 ‘일정이 변경되었다’며 ‘대체편을 제공받으려면 약 70만 원을 추가 결제해야 한다’고 안내했다. 또한 키위닷컴 측은 계약 취소를 원할 경우 ‘즉시 지급되는 100달러(약 13만 원) 상당의 크레디트’ 또는 ‘3개월 이상 소요되는 항공사 환불 대리 접수’ 중 선택할 것을 안내했다. 크레디트란 사업자 사이트에서 특정 기간 안에 현금처럼 사용할 수 있는 적립금이다.

한국소비자원은 이 같은 키위닷컴(Kiwi.com) 이용자의 상담이 급증해 주의가 필요하다고 25일 안내했다.

소비자원에 따르면 키위닷컴과 관련한 국제거래 소비자 상담은 지난해 1월부터 올 3월까지 총 187건이다. 특히 올 1분기(1~3월) 접수된 상담은 총 95건으로, 전년도 4분기(46건) 보다 106.5% 증가하는 등 분기마다 접수 건이 늘고 있다.

올 1분기 접수된 95건의 상담 사유를 보면, ‘취소·환불·교환 지연 및 거부’가 89건(93.8%)으로 대부분이다. ‘계약불이행’과 ‘위약금·수수료 부당 청구 및 가격 불만’이 각각 2건(2.1%), ‘표시·광고’와 ‘기타·단순 문의’가 각각 1건(1.05%)이다.

소비자 불만의 다수는 키위닷컴이 개별 항공권의 환불 규정을 고려하지 않고 자사의 ‘환불 불가 약관’을 적용하고 있는 데서 나온다. 키위닷컴 측은 판매 페이지에 ‘자발적 취소 시 환불 불가’ 조건을 표기하고, 이용약관에 ‘환불이 불가하며 10유로(약 1만4000원)만 크레디트로 지급한다’는 내용을 고지하고 있다.

키위닷컴의 약관에는 ‘소비자가 직접 항공사에 취소·환불을 요구할 수 있다’는 조항도 포함돼 있지만, 항공사에서는 ‘구입처를 거쳐서만 취소·환불 접수가 가능하다’고 안내하는 경우가 많아 이를 통한 해결이 쉽지 않다.

다른 여행사는 소비자가 취소를 요구하면 항공사와 직접 연락해 기준에 따라 환불이 가능한 금액을 돌려주는 것과 대조적이다.

소비자원은 지난해 키위닷컴을 포함한 8개 글로벌 온라인 여행사의 약관 등 거래 조건 실태를 조사해 ‘사업자에게 소비자의 권리를 지나치게 제한하는 이용 약관을 개선할 것’을 권고했다.

하지만 키위닷컴 측은 이를 받아들이지 않았다. 키위닷컴 측은 국제 거래 소비자 포털에 접수된 상담 처리 과정에서도 이용약관을 근거로 10유로(크레디트) 이외의 대금 환불을 거부 중이다.

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소비자는 키위닷컴에서 항공권을 구입할 경우 신중하게 계약해야 한다. 특히 소비자는 항공권을 자발적으로 취소하면 환불이 어려운 점을 인지하고, 가격뿐만 아니라 거래 조건을 꼼꼼하게 봐야 한다. 향후 일정 변경 등의 가능성이 있다면 더욱 유의해야 한다.

소비자원은 항공권 가격을 비교한 뒤에 가격 차이가 크지 않다면 항공사에서 직접 항공권을 구입하는 것이 변경·취소 등에 유리할 수 있다고 설명했다.

소비자원 관계자는 “상품 판매 페이지와 이용약관 등에 ‘환불 불가’ 조건이 고지되었다면 취소·환불 관련 분쟁 발생 시 카드사의 ‘차지백 서비스’를 이용한 결제 취소가 어려울 수 있다”며 “불가피하게 계약을 취소할 때는 키위닷컴에 크레디트 지급을 요청하기 전 항공사에 환불이 가능한지 문의하고, 관련 분쟁이 원만히 해결되지 않을 경우 국제거래 소비자포털(crossborder.kca.go.kr)에 상담을 신청할 수 있다”고 했다.

정봉오 동아닷컴 기자 bong087@donga.com