동양생명 AI컨택센터 도입 1년…고객 편의·업무효율성↑

[동양생명 제공]

[헤럴드경제=강승연 기자] 동양생명이 고객 응대를 위한 AI(인공지능)컨택센터 구축을 통해 고객 편의성을 높이고 업무효율성도 개선했다고 25일 밝혔다.

AI컨택센터를 첫 도입한 지난 2021년 11월 AI를 통한 고객안내 비율은 30%대 후반이었다. 이후 AI에 의한 통보율은 지속적으로 상승하며지난해 말엔 80%대를 기록했다.

이에 따라 상담원에 의한 통보비율은 20% 아래로 떨어졌다. 단순 안내 및 통보를 위해 투입되는 상담원 인력도 AI컨택센터 도입 전과 비교해 40~50% 정도 감소하면서 상담 직원들의 업무 효율성이 증대됐다.

특히 단순한 안내 통보건을 AI를 통해 처리하면서 단순 안내 건을 제외한 문의에 대한 고객들의 상담원 대기시간을 줄어들고, 통상적인 컨택센터 운영시간 종료 후에도 상담 서비스 제공이 가능해져 고객 편의가 높아졌다.

앞서 동양생명은 지난 2021년 11월 네이버 클라우드와 협업해 고객 상담에 AI 기술을 결합한 AI컨택센터를 오픈했다. 보험 서비스를 클라우드 기반 ‘CLOVA AiCall’ 솔루션에 접목시켜 고객들의 상담 문의에 AI를 통한 응대가 가능하도록 설계됐다.

이를 통해 적립금, 수익률 등 퇴직연금 관련해 고객들이 빈번하게 문의하는 단순·반복적 질문에 대한 답변을 자동화하고, 표준 스크립트를 기반으로 신계약 체결 건에 대한 완전 판매 모니터링, 납입기한 통보 또는 서류 보완 안내 등과 같은 고객 안내성·통지성 업무의 자동화 서비스 등을 구현했다.

동양생명 관계자는 “앞으로도 고객들이 더욱 편하게 서비스를 이용할 수 있도록 다양한 디지털 기술을 활용하여 고객 니즈에 맞는 최적의 응대를 제공할 수 있도록 최선을 다할 것”이라고 말했다.

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