글로벌 온라인 여행사 '키위닷컴' 항공권 피해 사례 급증

키위닷컴 홈페이지 도메인 캡처본.

 

# 지난 3월 A씨는 항공권 2매를 약 196만원에 구입했다. 가격 비교 사이트로 알게 된 '키위닷컴'에서다. 다음날, 개인 사정으로 항공권 취소를 요청한 A씨. 그러자 업체 측은 현금 환불이 아닌, 적립금 10유로만 크레디트를 지급했다. 이에 대해 업체에 문의하자 이미 사전 안내 및 동의를 받은 사안이며, 항공사 규정과 별개로 추가 환불은 불가하단 답변만 돌아왔다.

해외여행 수요가 증가하고 있는 가운데, 글로벌 온라인 여행사(OTA)인 ‘키위닷컴’ 관련 피해 사례가 급증하고 있는 것으로 나타났다.

24일 한국소비자원에 따르면 지난해 1월부터 올 3월까지 공정거래위원회가 운영하는 1372소비자상담센터엔 키위닷컴 관련 국제소비자 피해 상담 총 187건이 접수됐다. 특히 올해 1분기(1~3월) 접수된 상담은 모두 95건으로, 전년도 4분기(46건)보다 106.5%나 늘어났다.

올 3월까지 접수된 상담 95건을 분석한 결과, '취소·환불·교환 지연 및 거부'가 89건(93.8%)으로 대부분을 차지했다. 이 밖에 '계약 불이행'과 '위약금·수수료 부당 청구 및 가격 불만'이 각각 2건(2.1%), '표시·광고'와 '기타·단순 문의'가 각각 1건(1.05%)씩 접수됐다.

키위닷컴은 소비자가 개인 사유로 항공권을 취소할 경우, 취소 시기 또는 결제 금액 상관없이 적립금 개념인 10유로만 크레디트만 환급하고 있는 것으로 파악됐다. 환급받은 크레디트는 해당 사이트에서만 일정 기간 이내 사용할 수 있다.

키위닷컴은 항공권을 'Saver 티켓', 'Standard 티켓' 등 변경·취소 조건이 다른 3가지 유형으로 구분 판매한다. 또 판매 페이지에 '자발적 취소 시 환불 불가' 조건을 표기하고, 이용 약관에 환불이 불가하며 10유로만 크레디트로 지급한다는 내용을 고지하고 있다.

키위닷컴 약관에는 소비자가 10유로의 크레디트 지급을 요구하지 않고, 직접 항공사에 취소·환불을 요구할 수 있다는 조항도 포함돼 있다. 하지만 항공사에선 구입처를 거쳐서만 취소·환불 접수가 가능하다고 안내하는 경우가 대부분이어서, 이를 통한 해결도 쉽지 않다. 다른 여행사에선 소비자가 항공권 취소를 요구하면, 직접 연락한 후 기준에 따라 환불할 수 있는 금액을 돌려주는 것과 대조적인 모습이다.

17일 오전 인천 영종도 인천국제공항 출국장 면세구역 모습. 장용준기자

소비자원은 지난해 키위닷컴을 포함한 8개 글로벌 OTA의 약관 등 거래 조건 실태를 조사하고, 사업자에게 소비자 권리를 지나치게 제한하는 이용 약관을 권고하도록 개선했다. 하지만 이들은 권고를 받아들이지 않았다. 

특히 키위닷컴은 국제 거래 소비자포털에 접수된 소비자 상담 처리 과정에서도 이용 약관을 근거로 10유로 크레디트 이외 대금 환불을 거부하고 있다.

해외 항공사인 아메리칸 항공(American Airlines) 등 4개 항공사는 지난해 키위닷컴에서 자사 항공권을 판매하지 못하도록 조치했다. 키위닷컴에서 판매하는 항공권과 관련 소비자 불만이 자주 발생하고 키위닷컴이 운임 등과 관련된 항공사 개별 약관을 지속해 위반해서다.

소비자원은 "상품 판매 페이지와 이용약관 등에 환불 불가 조건이 고지됐다면, 취소·환불 관련 분쟁이 발생할 경우 '차지백 서비스'를 이용한 결제 취소가 어려울 수 있다"며 "불가피하게 계약을 취소할 때는 키위닷컴에 크레디트 지급을 요청하기 전 항공사에 환불이 가능한지 문의하고, 관련 분쟁이 원만히 해결되지 않으면 국제 거래 소비자포컬에 상담을 신청할 수 있다"고 말했다.

황아현 기자 1cor1031@kyeonggi.com