'FUN' 고객 경험 집중 LG전자, 서비스부터 달라졌다

기사내용 요약
장애인 접근성·고객 매장 편의성↑
서비스역량 강화…생명 구하기도

[서울=뉴시스]조주완 LG전자 사장 (사진 = 업체 제공) 2023.4.24. photo@newsis.com *재판매 및 DB 금지

[서울=뉴시스]이현주 기자 = LG전자가 고객 경험에 집중하는 가운데, 회사의 달라진 모습이 가시화되고 있다. 단순 제품 사용 경험을 중시했던 과거와 달리 고객이 브랜드를 경험하는 여정을 '구매' 전 '탐색' 단계부터 '사용·관리'까지 전체로 확장하는 모습이다.

LG전자는 이를 고객경험여정(CEJ·Customer Experience Journey)이라 정의하고 과정 전반에서 'F.U.N 경험'을 제공하고자 노력하고 있다고 25일 밝혔다. 'F.U.N'은 'First 최고의, Unique 차별화된, New 세상에 없던'을 의미한다.

특히 올초 미국 라스베이거스 CES 2023에서 조주완 사장이 "모든 혁신의 시작과 끝은 고객"이라고 밝힌 것처럼 고객이 피부로 느낄 수 있는 경험을 고객과의 최업점인 서비스부터 바꾸고 있다.

"장애가 불편이 되지 않게"…장애인 접근성 높이는 노력 이어져

LG전자는 최근 전국 서비스센터에 청각장애인을 위한 디지털휴먼 수어 안내 시스템을 도입했다. 청각장애 고객들이 서비스센터 입구에 설치된 키오스크를 통해 서비스 접수 방법을 수어로 안내받고 편리하게 서비스를 접수할 수 있게 한 것이다.

LG전자는 2년 전 수어상담센터를 도입한 것에 이어 ▲제품 수어·영상·음성 설명서 ▲점자스티커 ▲장애인자문단 운영 그리고 최근 고객 접수용 키오스크에 디지털휴먼 수어 안내를 도입한 것까지 장애인 고객들의 접근성을 꾸준히 높이고 있다.

[서울=뉴시스]LG전자 수어상담센터 (사진 = 업체 제공) 2024.4.24. photo@newsis.com *재판매 및 DB 금지

장애인뿐 아니라 독거노인도 돌보며 지역사회 일원으로서 사회적 책임을 이행하고 있다.

LG전자 고객상담 서비스를 담당하는 ㈜하이텔레서비스의 상담 컨설턴트들은 최근 사회 문제로 대두되는 독거노인의 사회적 고립 문제 해결에 도움을 주고자 봉사활동을 시작했다. 이는 수시로 독거노인의 안전을 확인하고 사회적 안전망을 구축함으로써 보호 사각지대에 있는 독거노인을 정서적으로 지지하고 고독사를 방지하고자 하는 취지다.

봉사자는 각자 매칭된 1~2명의 독거노인에게 매주 약속된 일정에 전화를 걸어 안부 인사를 묻거나 즉석요리 제조법, 틀니 세척법 등 실생활에 도움이 되는 유용한 정보를 전달한다. 통화 종료 후에는 통화 내용을 독거노인 종합 지원센터의 '사랑잇는전화 시스템'에 입력해 각 지역 수행기관의 담당 복지사가 이를 확인하고 독거노인을 보살피는 데 도움이 되도록 한다.

콘서트장부터 IT 교실까지…고객 위해 매장 무한 변신

울산, 부산 등 영남 지역 LG전자 베스트샵 지점에서는 지역 교향악단이나 음악 학원과 연계해 누구나 쉽게 클래식 음악을 즐길 수 있도록 수시로 공연을 열고 있다. 공연을 관람한 고객들은 '집 근처에서 편리하게 공연을 관람할 수 있어 좋았다', '아이들과 함께 잊지 못할 추억을 만들었다' 등 좋은 반응을 남기기도 했다.

[서울=뉴시스]LG전자 베스트샵 영남 지역 음악회 (사진 = 업체 제공) 2023.4.24. photo@newsis.com *재판매 및 DB 금지

LG전자 베스트샵 충남 공주점은 디지털 기기 조작이 익숙지 않은 시니어 고객들이 전자기기와 친숙해지고 다양한 편의 기능도 손쉽게 활용할 수 있도록 IT 강좌를 수시로 열고 있다. 참여 고객들은 LG전자 제품 외에도 평소 IT 기기에 대해 궁금했던 것들을 자유롭게 질문하고 체험해 볼 수 있다.

LG전자 베스트샵 서울 중랑점은 커뮤니티 공간이 필요한 지역 고객들을 위해 '무료 공간 대여 서비스'를 상시 운영하고 있다. 고객들은 전화로 서비스를 예약한 후 매장 내 공간을 사랑방처럼 무료로 사용할 수 있다. 이 공간에서 주제에 상관없이 친목 도모, 모임 등 다양한 활동을 할 수 있다.

전국 LG전자 베스트샵 66개 지점에는 가족, 연인, 반려동물과 자유롭게 사진을 촬영할 수 있도록 포토존을 마련했다. 포토존은 혼수가전을 고르느라 피곤한 예비 신혼부부들의 기분전환 데이트 코스로 인기를 끌고 있다.

LG전자는 ESG 활동 일환으로 지역 어린이집의 아이들을 인근 LG전자 베스트샵에 초청해 올바른 가전제품 사용방법을 알리고 있다. 아이들에게 ▲젖은 손으로 콘센트를 접촉했을 경우의 위험성 ▲전열기구 사용 시 주의사항 ▲ 가전제품의 올바른 사용법 등을 교육한다.

[서울=뉴시스]LG전자 베스트샵, 시니어 대상 IT 교육 (사진 = 업체 제공) 2023.4.24. photo@newsis.com *재판매 및 DB 금지

고객 위해 배우고 또 배우고…고객경험 혁신 위한 끝없는 노력

LG전자는 국내 서비스 매니저들을 대상으로 서비스 올림픽을 2002년부터 개최해오고 있다.

올해는 지역 예선을 거쳐 올라온 85명이 '제품수리'와 '고객응대', '소형가전 수리 릴레이' 등 총 3개 종목에서 실력을 겨뤘다. 건전한 경쟁을 통해 서비스 매니저와 상담 컨설턴트의 자부심을 높이는 것은 물론 서비스 품질까지 향상시켜 보다 만족도 높은 서비스로 고객의 신뢰를 제고해 나가기 위함이다.

LG전자는 서비스 엔지니어들이 웹과 모바일앱을 통해 언제, 어디서나 서비스 관련 콘텐츠와 라이브 방송을 시청할 수 있는 교육 플랫폼 '배움마당'을 2020년부터 운영 중이다. 서비스 엔지니어들의 역량을 향상시켜 차별화된 고객 서비스를 제공하기 위함이다. 지난해에는 기술 정보, 서비스 노하우, 안전문화 등 900건 이상의 신규 콘텐츠를 업로드한 바 있다..

서비스역량 강화는 물론, 안전교육도 실시하고 있는데 이를 통해 실제 고객을 구한 사례도 있다.

LG전자 북울산서비스센터 여승현 기장은 지난 2월 제품 서비스를 위해 방문한 아파트 엘리베이터에 한 남성이 의식을 잃고 쓰러져 있는 것을 발견, 평소 응급처치교육에서 배운 내용을 떠올려 즉시 심폐소생술을 실시했다. 1분 정도 심폐소생술 결과 남성이 의식을 되찾고 깨어났고, 정상적으로 행동할 수 있음을 확인한 후 관리사무소에 인계했다.

[서울=뉴시스]LG전자 베스트샵, 어린이 안전 교육 (사진 = 업체 제공) 2023.4.24. photo@newsis.com *재판매 및 DB 금지

지난 1월에는 LG베스트샵 서비스매니저가 교통사고 현장에서 심폐소생술로 피해자를 응급처치해 생명을 구하기도 했다.

북수원서비스센터 소속 정봉훈 매니저는 고객의 집으로 출장을 나가던 중 교통사고를 목격했다. 쓰러진 피해자에게 달려가 심폐소생술을 해 의식을 돌아오게 하고, 유니폼을 덮어주며 119가 올 때까지 자리를 지켰다. 이 일은 현장을 목격한 행인이 유니폼과 차량을 보고 정 매니저가 LG전자 소속임을 인지, 회사에 사연을 투고하면서 드러났다.

LG전자 관계자는 "고객경험여정 전반에 걸쳐 끊임없이 노력하고 있다"며 "다양한 서비스와 제품으로 빼어난 맞춤형 고객경험을 제공해 고객이 피부로 느낄 수 있는 달라진 LG전자라는 평가를 들을 수 있도록 할 것"이라고 말했다.

☞공감언론 뉴시스 lovelypsyche@newsis.com