상품은 '밀크시슬', 상품평은 '루테인'…네이버쇼핑, 리뷰 부풀리기?

밀크시슬 상품 페이지에 루테인, 비타민 리뷰가 달려있다./사진=네이버 쇼핑 갈무리

네이버 쇼핑에서 일부 판매자들이 상품 노출순위를 높이기 위해 '리뷰 부풀리기'를 하고 있다는 의혹이 제기됐다. 리뷰가 25만여개 달려 최상단에 노출된 밀크시슬 영양제 상품에 루테인 리뷰가 달리는 식이다. 현재 판매 상품과 무관한 상품평을 합쳐 소비자를 유인하고 있다는 지적이다.

24일 기준 포털사이트 네이버가 운영하는 네이버쇼핑은 판매자들의 제품을 '랭킹순' '가격순' '구매순' '최신순' '리뷰순' 등으로 분류해 소비자들에게 상품을 보여준다.

하지만 리뷰 수가 많아 상위권에 노출된 상당수 업체의 상품 페이지에 현재 팔고 있는 상품과 무관한 상품평이 달려 있다.

25만여개의 리뷰를 보유하고 있는 G사의 '밀크씨슬 5박스' 상품에 루테인, 오메가3, 칼슘, 마그네슘, 아연, 프로폴리스, 하와이안스피루리나 등 밀크시슬이 아닌 상품평들이 혼재돼 있는 식이다.

국내 마스크 브랜드인 W사의 황사 방역 마스크(KF94, 초소형~대형) 25개입 제품 페이지(리뷰수 4만4000여개)에는 현재 판매중인 KF94 마스크가 아닌 건강마스크, 덴탈마스크 등의 상품평이 혼재돼 있다.

1만3000여개의 리뷰가 달린 O사 '티푸드 3종 묶음'(웨하스 2종+와플1개) 세트에도 웨하스나 와플 리뷰가 아니라 '호지차밀크 스프레드' '녹차 아몬드볼' '시그너치 비스킷' 등의 상품평이 함께 올라와 있다.

일각에서는 판매사가 리뷰수를 부풀리기 위해 다른 상품의 제품의 리뷰를 끌어모은 것이 아니냐는 의혹이 나온다. 이에 대해 네이버는 "판매자가 다른 상품에 달린 리뷰를 임의로 끌어올 수는 없다"고 선을 그었다.

네이버에 따르면 현재 판매하는 상품과 무관한 상품 리뷰가 달려있는 이유는 판매자가 과거 해당 상품아이디로 다른 상품도 판매한 이력이 있어서다. 메인 상품만 변경되지 않는다면 옵션은 얼마든지 변경해서 판매하는 것이 가능하다는 게 네이버의 설명이다.

G사의 밀크시슬 제품은 최초 상품등록이 2014년 6월 이뤄졌다. 2014년 이후 약 9년 동안 밀크시슬과 함께 루테인, 오메가3, 칼슘, 마그네슘, 아연 등 각종 영양제를 함께 팔면서 리뷰를 축적해온 것으로 보인다.

하지만 현재 판매를 하지 않는 상품의 리뷰는 제외돼 리뷰수 산정에서 빠져야 하지만 판매제품이 바뀌더라도 과거 판매 제품에 달린 리뷰가 그대로 남아 있는 것은 문제라는 지적이 나온다. 리뷰는 소비자들이 구매전 상품에 대한 정보와 이전 구매자들의 평가를 들어보는 수단이기도 하지만 해당 제품이 얼마나 많이 팔리는지를 판단하는 척도가 되기도 해 '착시'를 불러올 수 있기 때문이다.

업계에서는 또 네이버에서 검색결과 최상단 노출은 광고비를 주고서라도 들어가는 자리인 만큼 판매에 지대한 영향을 끼친다고 평가한다. '리뷰축적'을 통해 사실상 최상단에 노출되도록 하는 광고효과를 누리는 셈이다.

실제로 네이버는 지난해말 출범한 '도착보장 서비스' 메인 페이지에 브랜드 '랭킹' 페이지를 만들어 소비자들의 선택을 많이 받은 제품을 소개하기도 하는데 리뷰수가 주요 평가요소 중 하나로 작용한다. 리뷰수가 많을 수록 '네이버 도착보장' 랭킹 페이지에도 노출될 확률이 높아지는 셈이다.

네이버 관계자는 "리뷰수도 랭킹산정 근거 중 하나이긴 하지만 적합도와 신뢰도, 인기도를 종합적으로 평가하고 있다"고 설명했다. 이어 "랭킹이나 리뷰순 이외에도 낮은 가격순, 높은 가격순, 등록일 순 등 다양한 노출방식을 통해 소바자들이 상품을 판단할 수 있는 선택권을 제공하고 있다"고 덧붙였다.

하지만 전문가들은 판매 상품과 관계없이 리뷰가 누적되는 방식이 자칫 기만적 방식으로 소비자를 유인하는 수단으로 활용될 수 있다는 점을 우려했다. 전자상거래법(21조)은 '거짓 또는 과장된 사실을 알리거나 기만적 방법을 사용해 소비자를 유인해서 안 된다'고 규정하고 있다.

정연승 단국대 경영학부 교수는 "요즘 소비자들이 똑똑해져서 리뷰의 양과 질을 다 보고 구매에 참고할 것이라고 생각한다'면서도 "현재 판매하는 상품과 무관한 리뷰를 섞어 리뷰수를 과장되게 보여준다면 일부 소비자들이 정보를 잘못 받아들일 수 있는 측면이 분명해 개선이 필요하다"고 지적했다.

한국소비자원 관계자도 "표시광고법이나 전자상거래법에 위반되는 행위인지는 별도의 검토가 필요한 사안"이라면서도 "실질적 측면에서 고객에게 오해를 줄 수 있는 결과물은 플랫폼사(네이버)에서 시정해야 한다"고 말했다.

네이버 관계자는 "소비자 유인행위로 보이는 부분에 대해 면밀히 검토해 서비스 개선에 최선의 노력을 다하겠다"고 밝혔다.

김민우 기자 minuk@mt.co.kr