에스원CRM, 장애인고용·고객서비스 ‘두 토끼’ 잡다

삼성 유일 자회사형 장애인표준사업장
근무환경·교육프로그램 등 대대적 개선
높은 고객만족…급여·진급서 차별 없어

에스원CRM 임직원들이 지난 20일 장애인의날을 맞아 수화를 배우고 있다. [에스원CRM 제공]

에스원 자회사인 에스원CRM이 ‘장애인고용 확대’ 모범사례로 주목받고 있다. 2010년 설립된 이 회사는 에스원의 고객상담 서비스와 사무지원 업무 등을 위탁받아 처리한다.

에스원CRM은 삼성그룹 계열사 중 유일하게 장애인고용공단으로부터 ‘자회사형 장애인표준사업장’ 인증을 받았다. 이는 모회사가 장애인고용을 목적으로 일정 요건을 갖춘 자회사를 설립할 때 자회사에서 고용한 장애인을 모회사에서 고용한 것으로 인정해주는 제도다.

모회사에는 장애인을 직접 고용하지 않아도 장애인고용의무를 이행하는 대안이 돼준다. 또 대기업의 안정적 지원으로 양질의 일자리가 제공된다. 장애인고용부담금 감면으로 인한 경제적 효과도 기대할 수 있다.

에스원CRM 상시근로자 249명 중 중증장애인 45명을 포함한 총 104명(41.8%)이 장애인 근로자다. 보안업체 특성상 장애인고용은 불가능할 것이라는 우려가 존재했던 게 사실. 회사는 사내 실무추진팀을 구성해 장애인 적합업무를 발굴했다. 고객의 보안기기에 문제가 발생했을 때 원격으로 시스템 문제를 처리하는 기술상담직, 고객 불편사항을 접수·처리하는 고객상담직과 사무직 등을 적합업무로 선정했다.

에스원CRM은 장애인고용을 위해 각종 시설과 근무환경을 이에 맞게 고쳤다. 장애인 직원들이 업무를 익히고 익숙하게 처리할 수 있도록 교육시설과 프로그램 개발에도 공을 들였다.

이런 노력은 채용된 장애인 업무배치 후 곧바로 성과로 나타났다. 부문별 업무평가에서 비장애인보다 뛰어난 성적을 보였다는 게 회사측 평가다. 상담을 받은 고객들도 장애인이 대응하고 있음을 전혀 알지 못했다고 입을 모을 정도. 에스원CRM이 12년 연속으로 우수 콜센터로 선정된 것이 이의 방증이다.

에스원CRM은 업무시스템, 인사정책, 시설 등 모든 초점이 장애인에게 맞춰져 있다. 장애인과 비장애인 똑같은 일을 하기 때문에 급여나 진급에서 차별이 없다. 실적에 대한 인센티브 액수도 같다.

특히 다른 회사와 비교할 때 장애인들이 회사의 주력업무에 배치되고 있다. 모든 근로자가 동등한 업무를 하며, 장애여부와 관계 없이 능력에 따라 직무평가가 이뤄져 장애인관리자(상담팀장)도 4명이나 배출됐다.

나아가 장애인고용을 늘리기 위해 재택근무 기반을 지원하는 등 장애인력 확보에도 힘을 쏟았다. 중증·여성 장애인의 근무가 용이하도록 재택근무제, 시간제근무제를 도입했다. 2023년 3월 기준 재택근무 20명(중증 15명), 시간제근무 46명(중증 18명)에 이른다.

천병규 에스원CRM 대표는 “장애가 있다는 이유만으로 업무성과가 낮을 것이라는 편견이 있는데, 당사 장애인 직원들은 오히려 기대 이상의 성과를 내고 있다”며 “이들이 직무에 역량을 집중할 수 있는 환경만 조성해주면 비장애인 직원에 뒤지지 않는 업무성과를 올린다”고 평가했다.

그러면서 “재택근무와 장애유형별 적합 직무개발을 통해 장애인 채용을 확대할 예정이다. 장애인에게 자립 기반을 마련해주는 상생경영의 모델이 되겠다”고도 했다.

유재훈 기자

igiza77@heraldcorp.com