[DX 빅뱅] 승부예측·상담 척척, LGU+ `익시` 전방위 활약

AI로 일상에 새로운 재미 선사
소상공인 전용 서비스도 앞둬

LG유플러스 모델이 LG유플러스 AI브랜드 '익시(ixi)'를 소개하고 있다. LG유플러스 제공

LG유플러스 모델이 LG유플러스 AI브랜드 '익시(ixi)'를 소개하고 있다. LG유플러스 제공

'U+3.0'을 새로운 성장전략으로 선언한 LG유플러스가 AI(인공지능) 성능 강화를 위해 음성·언어·검색·추천·예측 등 핵심 AI 엔진을 빠르게 개발해 선보이고 있다. 초거대 AI 프로젝트를 수행하는 LG AI 연구원, AI 전문기업들과 협업해 기술의 깊이와 넓이를 빠르게 키우는 게 전략이다.

LG유플러스가 자체 AI 기술을 모아 만든 AI 브랜드 '익시(ixi)'는 '일상을 보다 즐겁게 도와주는 즐거운 친구 같은 AI 플랫폼'을 지향한다.

지난 10월 선보인 익시는 LG유플러스의 B2C(기업·소비자거래), B2B(기업간거래) 서비스의 엔진으로 활용된다. 승부예측부터 고객 전화를 대신 받아주는 '콜봇' 서비스까지 곳곳에 녹아 들어간다. 특히 활약이 돋보이는 서비스는 승부예측이다. LG유플러스의 스포츠 커뮤니티 플랫폼 '스포키'에 도입된 익시는 스포츠 경기 결과와 경기 스코어를 최신 AI 예측 기술로 분석해 준다. 스포키에 접목된 익시는 '2022 카타르 월드컵' 승부예측에서 인기를 끌었다.

이달 개막한 2023 한국프로야구(KBO) 리그에서도 AI 승부 예측 기능을 선보인다. AI를 활용해 과거 2년간의 팀별 승부 결과, 선수 기록 등 빅데이터를 기반으로 승부 예측을 제공하는 방식이다. 익시에 힘입어 스포키는 출시 5개월만인 지난달 말 기준 누적 이용고객 1000만명을 넘어서는 성과를 거뒀다.

익시는 고객센터 콜봇에 탑재돼 상담사 역할도 한다. 콜봇은 고객센터에 전화를 걸면 AI엔진이 음성을 텍스트로 바꾸고, 고객 의도를 분석해 적합한 상담내용을 음성으로 응답하는 서비스다. 콜봇에 탑재된 AI 엔진은 고객 발화 후 음성인식, 자연어 이해 및 고객 의도 파악, 음성 합성을 통한 응대 등을 담당한다. 이용자는 상담 시스템을 통해 콜봇이 고객과 대화한 내용을 텍스트나 음성으로 확인할 수 있다.

고객 청구요금 조회, 청구 주소 변경 업무 등 상담서비스에도 콜봇을 우선 적용할 예정이다. 홈서비스 장애 확인, 선택약정할인 만기, 요금 조정 등 서비스를 콜봇이 전화로 안내하는 아웃바운드 서비스도 제공할 계획이다.

LG유플러스는 소상공인용 AICC(AI컨택센터) 서비스도 준비하고 있다. 업무로 바쁜 소상공인들을 대신해 매장정보, 자동예약 등 전화응대를 AI가 돕는 서비스다. AICC는 음성인식, 자연어 이해 등 AI 엔진을 기반으로 운영된다. 데이터 기반의 의도 추론 과 문맥 기반 대화 이해 방법이 적용돼 고객의 의도를 파악하고 대화를 주도할 수 있도록 설계됐다. 이 서비스는 요식업을 시작으로 이·미용 등 다양한 업종으로 확대할 계획이다. 특히 가게 특색에 맞는 AI 목소리를 선택할 수 있고, 업종별 특화 시나리오를 제공해 업무 효율성도 높일 계획이다.

LG유플러스는 기존 서비스 외에도 챗GPT와 같이 새로 개발되는 AI 기술 적용도 검토하고 있다. 최근 소상공인 특화 상품 '우리가게패키지' 전용 앱(애플리케이션)에 오픈AI가 개발한 챗GPT 베타 서비스를 탑재했다. 이 서비스를 통해 소상공인은 챗GPT와 손쉽게 대화할 수 있다. 기존 웹 기반 서비스는 이용할 때마다 웹 사이트에 접속해야 하는 번거로움이 있었지만 챗GPT 서비스는 우리가게패키지 앱 내 메뉴를 통해 이용할 수 있다. LG유플러스는 챗GPT를 통해 수집되는 데이터를 지속적으로 학습하고, 다양한 활용 서비스를 확장해 나갈 계획이다. 또 고객 관심사와 불편사항을 청취해 기술을 진화시킨다는 방침이다.

황현식 LG유플러스 대표는 올해 신년사를 통해 AI·데이터 기술을 내재화해 '빼어난 고객경험'을 제공하겠다고 밝힌 바 있다. 황 대표는 "데이터 기반의 고객경험 혁신이 가능한 영역에 AI 엔진을 내재화해 상용화할 것"이라고 말했다.김나인기자 silkni@dt.co.kr