KB국민은행, 은행권 최초 '양방향' 모바일 AI행원 서비스 선보인다

KB국민은행이 하반기 모바일 뱅킹 애플리케이션(앱)에서 인공지능(AI) 금융비서 서비스를 선보인다. 오프라인 디지털데스크가 아닌 모바일 환경에서 양방향 AI행원이 도입되는 것인 국민은행이 최초다. 특히 실시간 합성 기술을 통해 계좌이체 등을 AI행원에게 요청할 수 있게 돼 혁신금융 서비스 수준을 한 단계 끌어올릴 것으로 기대된다.

KB국민은행은 앞서 키오스크를 통해 선보인 AI금융서비스를 모바일 환경에 맞춰 고도화하는 작업을 진행하고 있다. 현재 내부 직원 대상으로 한 베타 테스트를 시행 예정으로 안정성 확보 후 대고객 서비스를 상용화한다.

특히 모바일 뱅킹 앱 중 Z세대 고객을 타깃으로 한 '리브 넥스트' 앱에 우선 적용이 유력한 것으로 알려졌다. AI에 친숙한 젊은 고객층에게 선제적으로 서비스를 제공해 피드백을 기반으로 향후 메인 뱅킹 앱인 '스타뱅킹'으로 확대 적용할 수 있을 것으로 분석된다.

다만 KB국민은행 관계자는 “내부 직원 대상 베타 테스트를 위한 타깃앱이 정해진 것”이라며 “대고객 서비스를 위한 앱은 논의 후 최종 결정된다”고 말했다.

모바일 뱅킹에 AI금융비서가 적용되면 앱 활용 중 가장 높은 비중을 차지하는 계좌 거래내역, 잔액 조회 및 이체 업무를 AI행원을 통해 진행할 수 있다. 어려운 금융용어를 질문하면 답변도 받을 수 있다. 금융상식 기반 상담도 가능해진다. 은행 업무에 필요한 서류 및 제도 안내와 금융 상품 소개도 가능하다. 가벼운 일상 대화도 나눌 수 있다.

국민은행은 특히 이번 서비스에서 음성인식을 기반으로 모바일 사용자 경험을 최적화 하는 데 주력한다. 정보 뿐만 아니라 AI행원의 얼굴, 음성, 억양, 표정, 시선, 제스처 등을 고도화 해 기존 은행 점포를 방문해 경험할 수 있는 전통적인 은행 경험도 제공할 방침이다. 음성과 시각적인 영역을 함께 활용함으로써 어렵고 복잡한 금융서비스를 좀 더 쉽고 편리하게 이용 가능하다. 국민은행은 키오스크에서 서비스를 선보이며 획득한 피드백을 모바일 버전에 최대한 반영했다.

국민은행은 현재 내부에서 AI 자체 기술 개발에 속도를 내고 있다. 자체 개발한 자연어처리 엔진 'KB-STA'도 가지고 있다.

국민은행은 이번 서비스를 안정적으로 구현함으로써 향후 지원 가능 범위를 확장할 계획이다. 장기적으로는 AI행원이 단순 업무 전반을 원활하게 지원함으로써 실제 은행원은 전문적인 금융서비스에 집중해 업무 생산성을 높일 것으로 전망된다.

향후 생성형 AI 적용도 검토한다. 금융분야는 특히 정확성이 요구되는 만큼 생성형 AI의 강점을 활용할 수 있는 분야에 적용하되, 기존 시나리오 기반 AI 기술과 하이브리드로 활용할 전망이다. 내부 업무 생산성을 높일 수 있는 분야에 우선 적용해 정확성과 안전성을 확보한 후 대고객 서비스 도입도 고려할 계획이다.

정예린기자 yeslin@etnews.com