"나도 시각장애인… 고객 불편함 잘 알아 제품 사용법 직관적으로 설명해 드리죠"

삼성전자 CS센터 박성희 프로

"나도 시각장애인… 고객 불편함 잘 알아 제품 사용법

"시각장애인 고객은 가족의 도움이 아니면 제품 사용 방법을 배우거나 물어보기 어려운 게 현실입니다."

경기도 수원 소재 삼성전자서비스 컨택센터에서 근무하는 박성희 프로(사진)는 2011년부터 시각장애인 고객을 전담 상담하고 있는 베테랑 상담사다. 박 프로도 선천적 시각장애인이다. 오른쪽 눈은 보이지 않고, 왼쪽 눈은 특수 제작한 안경을 착용해도 아주 가까운 거리만 보인다. 대신 시각장애인과 동일한 눈높이에서 직관적인 설명을 통해 삼성 제품 사용에 대한 맞춤 응대를 하고 있다.

박 프로는 "상담사가 고객이 시각장애인인 걸 알아도 많이 하는 실수가 '설정에 가면 호환성 연결이 보이는데요'같은 설명"이라며 "'보이는데요'라는 설명이 실수라고 생각하시겠지만, 시각장애인 입장에선 '설정에 가면'이라는 부분부터 난관"이라고 말했다.

대부분의 시각장애인은 시력이 0.02 이하인 저시력자다. TV 화면을 수십 배 확대해도 윤곽만 확인하는 경우가 많다. 화면을 최소 수십 배 이상 크게 확대한 뒤 여러 프레임으로 분할해서 봐야 하는 셈이다. 박 프로는 "상담사가 보는 화면에는 설정이 있지만 시각장애인은 화면을 옆으로 여러 번 넘겨야 겨우 확인할 수도 있는 것"이라면서 "이런 차이는 장애가 없는 분들이 생각하기 어렵다"고 설명했다.

박 프로는 '자격증 부자'다. 점역교정사 자격이 있는 박 프로도 디지털기기 활용도가 높아지는 변화에 맞춰 전문성 있는 상담을 제공하기 위해 정보처리 기능사, 정보기기운용 기능사, 컴퓨터 활용능력 등의 자격을 새로 땄다. 과거와 달리 음성을 텍스트로 변환(STT)·텍스트를 음성화(TTS) 등 다양한 장비가 도입되며 점자 수요가 거의 사라졌기 때문이다. 최대한 고객 입장에서 상담하자는 생각에서 사회복지사, 보육강사 자격증도 취득했다.

박 프로는 눈이 전혀 보이지 않는 전맹시각장애인들도 편하게 삼성 제품을 사용할 수 있도록 품질 개선에도 적극 참여할 계획이다. 실제 박 프로는 신제품이나 여러 제품을 사용해보고 장애인 입장에서 개선이나 반영됐으면 하는 기능 등을 피드백 하는 '삼성 서포터즈'로 활동하고 있다. 시각장애인이 갤럭시워치로 시간을 쉽게 확인할 수 있도록 불필요한 표기를 빼고 시간을 확대한 것도 그의 건의였다.

박 프로는 "신제품이 출시되면 제품을 사용해보고 매뉴얼도 꾸준히 학습해 시각장애 고객에게 어떤 기능을 알려드리면 도움이 될지 항상 고민하고 있다"고 전했다.