[단독] 하자처리 안하고 사진 잘못 보낸 롯데건설

캐슬링 모바일앱에 완료 표시
다른 집 AS 전후 사진 게재도
롯데건설 "전산입력 오류인듯"

고양시 덕양구 토당동 '대곡역 롯데캐슬' AS 접수 내역. 이 아파트 세대주는 아직 AS를 받지 못했지만, 캐슬링 앱 화면 속에는 AS가 이미 완료된 것으로 소개돼있다. <대곡역 롯데캐슬 입주자 제공>

롯데건설의 CS(고객만족) 서비스 브랜드 '캐슬링'에서 운영 미흡 정황이 확인됐다.

캐슬링은 롯데건설이 최고의 하자보수 서비스를 제공하겠다며 지난해 11월 론칭한 브랜드. 하지만 하자 처리가 이뤄지지 않았음에도 캐슬링 모바일앱에는 'AS 완료'로 표시된 사례가 여럿 나왔다. 여기에 하자 보수가 끝난 다른 동·호수 아파트 사진을 이용해 애프터 서비스(AS) 전후 사진까지 게재한 사례도 발견됐다.

19일 정비업계에 따르면 경기 고양시 덕양구 토당동 일원에 지난해 12월 입주한 아파트 '대곡역 롯데캐슬 엘클라씨' 일부 입주민은 벽면 마감 처리 미흡 등을 이유로 캐슬링에 하자 처리를 요청했다.

하지만 한 달 째 보강 공사를 받지 못했다. 롯데건설은 롯데캐슬 신축 아파트 2년간 하자 보수 AS 서비스를 제공하고 있다.

이 아파트 일부 세대에서는 AS 조치가 이뤄지지 않았지만, 이미 처리가 완료된 것처럼 꾸며진 사례도 나왔다. 확인된 사례만 5건이 넘는다.

AS담당자가 집안에 방문하지 않았지만, 캐슬링 플랫폼에는 AS 전/후 사진이 게시돼 'AS 완료처리' 된 것으로 정리된 것이다.

대곡역 롯데캐슬 입주민 한 관계자는 "캐슬링 모바일을 통해 하자 내역을 접수한 뒤 조치를 받지 못했지만, 접수 현황에는 하자 처리가 이미 완료된 것처럼 사진이 게재돼 있었다"며 "하지만 하자 처리 담당자는 집안에 방문한 적이 없고, AS 전후 사진도 제 집이 아니다"고 설명했다.

롯데건설은 캐슬링 내부 관계자들이 전산 입력 오류를 범해 AS 조치가 이뤄지지 않았다고 해명했다.

롯데건설 관계자는 "하자 접수 담당이 입주민 동·호수 전산입력을 잘못해 일부 세대 보강 공사가 이미 완료된 것처럼 처리된 것 같다"며 "아직 하자 처리를 받지 못한 세대에 방문해 설명하고 조치하겠다"고 전했다.

최근 신축 아파트 입주관리는 건설사 브랜드 파워를 결정하는 주요 포인트로 부상하고 있다. 이에 대형건설사들은 입주자 사전점검 기간을 늘리고, 입주자 하자 보수·소통 플랫폼을 잇따라 선보이고 있다.

건설업계 관계자는 "아파트 입주 관리 능력이 건설사 브랜드 파워로 직결된다고 판단해 준공 후 입주자와 소통하는 플랫폼을 여럿 선보이고 있다"며 "다만 플랫폼 운영 초기 단계에 있다 보니 실수나 오류 같은 부분이 나타나고 있는 것 같다"고 전했다.

박순원기자 ssun@dt.co.kr