지난해 '보험' 민원 가장 많아···평균 처리기간도 늘었다

금감원 접수 금융민원 8만7113건
보험 59.6% 가장 많아···비은행·은행 순
처리 민원 8만7450건
평균 처리기간 49.3일로 1년 전보다 8.1일 ↑
"약관·제도 개선으로 민원 사전 예방해야"

[서울경제]

지난해 금융감독원에 접수된 금융민원이 8만 7000여건에 달하며 보험 관련 민원이 가장 많은 것으로 나타났다. 이복현 금감원장의 ‘신속한 민원처리’ 주문에도 불구하고 민원 처리기간은 오히려 1년 전보다 8일 이상 늘어났다.

19일 금감원이 발표한 ‘금융민원 및 상담 동향’ 자료에 따르면 지난해 금감원에 접수된 금융민원은 8만 7113건으로 전년(8만 4499건) 대비 3.1%(2614건) 증가했다.

권역별로 살펴보면 △보험 59.6%(생보 19.2%, 손보 40.4%) △비은행 18.0% △은행 12.5% △금융투자 9.9% 순이다.

보험업권에서는 생보사 민원이 1만 6733건으로 전년대비 8.8%(1622건) 감소한 반면 손보사 민원은 3045건(9.5%) 증가한 3만 5157건으로 집계됐다.

생보사의 경우 보험모집(52.1%) 관련 민원이 가장 많으며, 보험금 산정 및 지급(17.7%), 면·부책 결정(13.0%) 등의 순이다. 손보사는 보험금 산정 및 지급이 가장 큰 비중(56.1%)을 차지했으며, 면·부책 결정(11.5%), 계약의 성립 및 해지(6.8%) 등이다.

은행 관련 민원은 1만 904건으로 전년대비 3.1%(329건) 증가했다. 여신(34.2%), 보이스피싱(17.2%), 예적금(13.0%), 신용카드(2.9%), 신용정보(2.0%), 방카슈랑스·펀드(1.8%) 순으로 민원이 많았다. 특히 보이스피싱(435건과, 여신 취급·제도 관련(357건) 민원이 크게 증가했다.

비은행업권 관련 민원은 1만 5704건으로 전년 대비 8.7%(1258건) 증가했다. 신용카드사 민원 비중이 42.8%(6720건)로 가장 높고, 대부업자(14.0%, 2196건), 신용정보사(11.2%, 1756건) 순이다.

금융투자업권 민원은 8615건으로 전년 대비 4.4%(396건) 줄었는데, 내부통제·전산장애(54.5%), 주식매매(9.7%), 수익증권(4.3%), 파생상품 매매(1.2%) 등의 순으로 민원이 집중됐다.

인구 10만명당 연간 민원건수는 평균 132.1건이며, 경제활동이 활발한 30대가 236.3건으로 가장 많고 △40대(177.7건) △50대(141.9건) △20대(106.8건) △60대(88.4건) 순이다.

지난해 금감원이 처리한 민원은 총 8만 7450건으로 전년(8만 5929건) 대비 1.8%(1521건) 증가했다.

반면 평균 처리기간은 49.3일로 전년(41.2일) 대비 8.1일 증가했으며, 민원 수용률도 1년 전보다 1.1%포인트(p)하락한 33.5%를 기록했다. 금감원은 “의료분쟁, 사모펀드분쟁 등 복잡하고 전문성이 요구되는 민원이 증가했기 때문”이라고 설명했다.

금감원은 “소비자 피해가 발생하기 쉬운 금융사의 약관·제도 개선을 통해 민원 유발요인을 사전 제거할 필요가 있다”고 말했다.

윤지영 기자 yjy@sedaily.com