백내장 수술 보험금 지급 기준 강화에... 관련 민원 2배↑

지난해 백내장 수술 실손보험금 지급 기준이 강화된 영향으로 관련 보험금의 산정·지급, 면·부책 결정 유형의 민원이 전년보다 2배 가까이 늘어난 것으로 조사됐다. 또 코로나19(COVID-19) 사태가 종식 국면을 맞이하며 해외 여행이 늘자, 해외 결제 과정에서 개인정보 유출로 발생한 부당대금 청구 관련 민원도 2배 이상 증가했다.

금융감독원이 19일 발표한 '2022년 금융민원 및 상담 동향'에 따르면 지난해 실손보험 보험금 산정·지급과 면·부책 결정 유형은 각각 4424건, 1347건으로 총 5771건으로 집계됐다. 지난해(2916건)보다 약 2배 증가한 수치다. 백내장 수술 관련 실손보험금 지급 기준이 강화돼 보험금 지급을 요청하는 민원이 다수 접수됐다는 분석이다.

지난해 전체 민원 건수는 8만7113건으로 전년보다 3.1%(2614건) 증가했다. 권역별로는 카드사 등 비은행의 증가율이 8.7%(1258건)으로 가장 높았다. 은행(3.1%), 보험(2.8%) 업권에서 모두 민원이 늘었지만, 금융투자업권의 경우 민원 건수가 4.4% 줄었다.

카드사의 민원이 특히 증가해 비은행권 민원 증가율이 가장 높았다. 비은행권 민원 가운데 42.8%는 카드사였는데, 지난해 신용카드 대금 부당청구 관련 민원과 할부항변권 관련 민원이 전년보다 각각 2배, 3배씩 늘어났다. 신용카드 사용대금 부당청구 민원은 623건으로 전년보다 107%, 할부항변권 관련 민원은 90건에서 325건으로 증가했다.

코로나19 사태가 끝을 보이며 해외 여행이 늘어나고 있는데, 해외에서 카드 결제를 할 때 유출되거나 카드를 잃어버렸을 때 고객이 모르는 결제가 발생하는 일이 증가한 탓이다. 할부항변권은 고객이 20만원이 넘는 물건을 3개월 이상 할부결제했을 경우 이를 철회할 수 있는 권리인데, 일부 온라인쇼핑몰이 계약을 미이행해 민원이 늘었다.

인구 10만명당 연간 민원건수는 평균 132.1건이었고, 경제활동이 활발한 30대가 236.3건으로 가장 많았다. 40대(177.7건), 50대(141.9건), 20대(106.8건), 60대(88.4건)가 뒤를 이었다.

지난해 금융 민원 처리 건수는 8만7450건으로 전년보다 1.8%(1521건) 증가했다. 특히 분쟁민원 처리건수가 2만9279건에서 3만4686건으로 18.5%(5407건) 늘었다. 처리기간은 평균 49.3일로 전년보다 8.1일 증가했다. 의료분쟁, 사모펀드분쟁 등 복잡하고 전문성이 요구되는 민원이 늘어난 영향이다.

민원수용률은 33.5%로 전년보다 0.9%포인트(p) 떨어졌다. 분쟁민원의 수용률은 39.2%로 같은 기간 3.5%p 하락했다.

이용안 기자 king@mt.co.kr