에스알, 고객만족도 분석서 '인적 서비스' 만족도 1위

SRT 이용객 만족도 요인 분석 결과

(서울=뉴스1) 박기현 기자 = SRT 운영사 에스알(SR)은 SRT 고객 만족도 요인을 분석한 결과 '인적 서비스'에 대한 만족도가 가장 높은 것으로 나타났다고 19일 밝혔다.

SR이 지난해 SRT 이용자 300명을 대상으로 자체 조사한 결과, 고객들이 열차 안에서 경험하는 요소들 중 만족도 1위는 '직원 응대'였다. 그다음으로 열차운행, 열차정보 제공, 열차환경 순이었다.

또 지난 3월부터 매일 이뤄지고 있는 'SRT 서비스 만족도 상시 조사'에서도 '역무원 응대'가 가장 만족하는 서비스 요소로 꼽혔다.

SR은 이 같은 결과가 고속철도 서비스 경쟁의 핵심에 '사람'이 있다는 점에 집중하고 노력해 온 점이 반영된 것이라고 설명했다.

SR은 지난해 직원 서비스 역량을 높이기 위해 공공기관 인사교류를 통해 서비스 교육 전담인력을 확보하고 정기적으로 찾아가는 CS 교육에 나섰다. 전문가가 직접 직원의 고객응대 과정을 모니터링하고 맞춤교육을 제공하며 인적 서비스의 품질을 높였다.

SR은 올해 인적 서비스 수준을 더욱 높이기 위해 고객 눈높이에 맞는 혁신방안을 추진한다. 지난 2월 본사와 현장 직원, 고객이 함께하는 서비스 전담 조직인 '고객경험혁신단'을 발족하고 개선과제를 도출했다.

이종국 SR 대표이사는 "SRT의 핵심 경쟁력은 안전함과 편리함뿐만 아니라 따뜻함에도 존재한다. 고객 접점직원들이 친절하고 전문적인 응대로 고객감동을 실현할 수 있도록 직원 CS교육과 동기부여에 최선을 다하겠다"고 말했다.

masterki@news1.kr

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