농협물류 ‘우리동네 빠른배달알리미’ 서비스 덕에 “배송 민원 확 줄었어요”

고객, 키오스크 통해 간편신청
알림톡으로 실시간 현황 확인
교통상황 맞춰 배달순서 안내
기사 만족도 높고 오배송 줄어

경기 하남농협 하나로마트에서 한 고객이 키오스크로 배송 신청을 하고 있다.

“배달 관련 문의전화가 크게 줄었습니다.”

농협물류의 ‘우리동네 빠른배달알리미’ 서비스를 도입한 농협 하나로마트 이용 고객들 사이에 최근 호평이 자자하다. 농협물류가 자체 개발한 이 시스템은 아날로그 방식으로 운영되던 하나로마트의 상품 배달 주문접수·배차·고객알림서비스 등을 디지털 방식으로 전환해 배달 관리의 효율성과 고객 편의성을 높인 것이 특징이다.

◆고객 서비스 극대화=NH멤버스 회원 고객이 매장에서 구매 물품의 배달을 요청하면 영수증에 주소·연락처 등 배달 정보가 담긴 큐알(QR)코드가 찍힌다. 이 QR코드를 키오스크(터치스크린 방식의 무인단말기)에 스캔만 하면 배달 신청이 완료된다.

이 덕분에 고객 대기 시간이 확 줄었다. 김영민 경기 하남농협 과장은 “계산대에서 고객이 체류하는 시간이 줄고 일 처리도 빨라졌다”며 “키오스크에서 QR코드만 찍으면 바로 처리되니 남녀노소 누구나 간편하게 신청할 수 있어 고객 만족도가 높다”고 설명했다.

고객은 배달 신청 후 도착 시간, 실시간 차량 위치 등을 카카오 알림톡으로 안내받는다. 고객이 부재 중일 땐 배달 기사가 문 앞에 상품을 놓은 후 기사용 애플리케이션(앱)을 통해 사진을 찍는다. 기사가 고객에게 별도로 사진을 전송하지 않아도 고객은 카카오 알림톡을 통해 ‘배달 완료’ 알림과 함께 사진을 전송받는다.

김 과장은 “예전에는 배달이 언제 되느냐는 전화문의가 많았는데 알림서비스 덕분에 고객의 문의전화가 크게 줄었다”며 “무엇보다 기사들이 배달 완료 사진을 손쉽게 보낼 수 있고 고객들은 부재 중에도 안심하고 배달받을 수 있어 반응이 좋다”고 말했다.

◆매장·배달 운영 효율화=매장 관리자와 배달 기사의 만족도 역시 높아졌다. 전산화 덕분에 매장 관리자들도 배달 접수 현황을 손쉽게 알 수 있어 배달과 매장 관리를 더 효율적으로 할 수 있다. 하남농협은 배달을 접수하는 곳과 배달을 하는 층이 분리돼 기존에는 직원들이 배달 접수 현황을 한눈에 확인하기 어려웠다.

이뿐만 아니라 ‘우리동네 빠른배달알리미’ 서비스는 배달 기사에게 배달지가 배정되면 기사용 앱에서 실시간 교통 상황에 맞춰 배달 순서를 알려준다. 덕분에 배달 기사가 주소를 일일이 확인해 배달 순서와 경로를 직접 정해야 하는 번거로움이 사라졌다.

백봉훈 충남 천안농협 하나로마트 장장은 “이전에는 아파트 이름이 비슷해 배달 기사들이 헷갈리는 경우가 종종 있었는데, 이 서비스를 통해 오배송을 줄일 수 있게 됐다”고 말했다.

또 백 장장은 “배달 진행 상황과 함께 고객의 담당 배달원까지 확인할 수 있어 고객 문의에 즉각적인 응대가 가능하다”고 말했다. 이어 “고객 만족도가 높고 하나로마트 운영도 좀더 효율적으로 할 수 있어 본점에 이어 성성점에서도 이 시스템을 활용하고 있다”고 밝혔다.