단골 고객 30% 늘어난 홈플러스···비결은

마트 기반 배송·전문 피커···신선식품 경쟁력 우위
신선 경쟁력에 만족한 신규 고객이 단골로 거듭나

[서울경제]

홈플러스 온라인이 1~3월 단골 매출과 객수가 지난해 같은 기간과 비교해 평균 30% 증가했다고 18일 밝혔다. 단골 확보 비결에는 ‘신선식품 경쟁력’ 강화 전략이 있다고 설명했다. 별도의 물류센터가 아닌 배송지와 가장 가까운 홈플러스 대형마트를 물류 거점으로 활용하는 ‘마트직송’과 장보기 노하우를 가진 주부 직원들이 배송 물품을 골라주는 ‘피커’를 통해 신선도를 보장한다는 의미다.

홈플러스에 따르면 신규 고객은 단골에 비해 유아동 용품 비중이 높았던 반면 단골 고객은 신선식품 비중이 약 45%를 차지했다. 신규 고객으로 시작해 단골로 거듭난 고객들의 신선식품 비중도 신규 고객보다 7%포인트 높은 37%를 기록했다. PB 상품 구매 패턴에서도 이러한 경향은 뚜렷하게 나타났다. 신규 고객은 제과음료와 같은 그로서리 중심의 소비 경향을 보였다면 단골 고객은 우유, 두부, 콩나물과 같은 신선식품 비중이 12%포인트 더 높았다.

성별/연령대별 세부 데이터를 살펴보면 20대 고객층 성장이 두드러졌다. 20대 단골 객수와 신규 객수는 모두 전년 3월 대비 각 7%, 15% 증가했다. 같은 기간 20대 단골/신규 고객의 매출도 각 15%씩 신장했다. 홈플러스는 남성 단골 객수도 35% 증가하고 남성 단골 매출 또한 37%나 증가하며 여성 중심의 장보기 문화가 남성으로 바뀌고 있다고 분석했다.

홈플러스는 이러한 고객 소비 데이터를 분석·활용하고 온·오프라인 통합 멤버십을 강화해 단골 고객을 늘려 나갈 계획이다. 조혜영 홈플러스 온라인마케팅본부장은 “고객 편의에 집중한 편리한 온라인 쇼핑 경험은 물론 홈플러스의 신선식품 경쟁력이 단골 고객 확보의 일등공신”이라며 “앞으로도 더욱 편리하고 신선한 경험을 제공하는 홈플러스 온라인으로 거듭나겠다”고 말했다.

황동건 기자 brassgun@sedaily.com