신한은행 AI행원, 업무 40→58개로 늘린다

6월 서비스 2차 고도화 추진
영업점 확대·업무 효율성↑
움직임·입 모양·음성인식 개선
개인 수요 맞춤형 서비스 기대

AI행원을 도입한 신한은행 디지털데스크 사용 모습

신한은행이 올해 영업점 디지털데스크에서 운영하고 있는 인공지능(AI) 행원 지원 업무를 기존 40개에서 18개 늘린 58개로 확대한다. 영업점 업무 효율성을 높이는 한편 개인 수요를 고려한 AI 맞춤형 서비스도 본격화할 것으로 기대된다.

신한은행은 6월부터 AI 행원 서비스 2차 고도화를 추진, 올해 안에 상용화할 계획이다. 다음 달 휴먼AI 개발 기업과 계약할 것으로 알려져 있다.

2차 고도화에 따라 AI 행원이 할 수 있는 업무가 기존 예금·대출 신규 가입, 계좌 간 자동이체 등록, 증명서 발급 등에서 대폭 확대된다. 수신 분야에서는 증권계좌 신규 개설 및 해지 예상조회 기능까지 사용할 수 있게 된다. 개인형 퇴직연금(IRP) 신규 가입 등도 가능해진다. 카드 업무는 기존 체크카드 발급에서 신용·체크카드 발급과 더불어 카드 고객정보 변경까지 확대된다. 전자금융 업무에서도 일회용인증번호(OTP) 이용등록 및 SMS 통지서비스 신규 가입·변경·해지 등 더욱 다양한 일을 수행한다.

특히 2차 고도화 작업에는 기존 AI 행원을 담당하는 디지털전략부와 함께 AI 자체 기술을 개발하는 내부 조직인 AI유닛, 사용자 환경을 담당하는 고객혁신센터도 힘을 합친다.

단순 업무능력 확대뿐만 아니라 AI 행원 완성도를 높이겠다는 전략이다. AI 행원의 움직임과 입 모양, 실시간 음성인식 기능 등이 더욱 자연스럽게 개선된다. 이에 기존 AI 행원이 낯설던 이용자도 친숙하게 활용할 수 있을 것으로 전망된다.

AI 행원을 이용할 수 있는 영업점도 지속해 확대할 방침이다. 현재 디지털데스크에 AI 행원이 구축된 영업점포는 300여개로 전체 영업점의 50% 정도를 차지한다. 신한은행은 고도화와 동시에 추가 AI 키오스크를 구축할 계획이다.

신한은행은 AI 행원이 주어진 임무를 최대한 완성할 수 있도록 지원하고, 여의치 않을 경우 디지털금융센터의 실제 직원으로 인계할 방침이다. 영업점포 업무의 효율성을 높이고 고객 대기 시간 또한 줄일 수 있을 것으로 전망된다.

신한은행 관계자는 “AI 행원이 기존 창구 업무의 70~80%에서 약 90%까지 업무를 해낼 수 있도록 개발할 예정”이라고 말했다.

신한은행은 우선 시나리오 기반 AI 행원을 활용하고, 앞으로 생성형 AI 적용 등도 검토할 계획이다. AI 학습 데이터를 바탕으로 고객 응대 범위가 확대되는 한편 맞춤형 서비스도 활성화할 수 있다. 마이데이터 등을 활용해 이용자 개인의 수요를 고려한 금융 상품 등을 추천할 수 있을 것으로 전망된다.

정예린기자 yeslin@etnews.com