앱으로도 매장서도… ‘알뜰폰의 모든 것’ 풀 서비스[ICT]

■ CS 힘쓰는 이통사들
LGU+ 자사 망 사용자위해
대리점서 요금제·결합 상담
전용 유심도 만들어 10만건
KT 전용앱 25개 사업자 참여
요금 조회 · 일대일 문의 가능
토스는 ‘24시간 고객센터’
무료 유심에 캐시백 서비스

LG유플러스 소매 대리점에서 직원과 고객이 알뜰폰 서비스에 대해 대화를 나누고 있다. LG유플러스는 자사의 전국 대리점 1800여 곳에서 알뜰폰 고객상담(CS)을 제공하고 있다. LG유플러스 제공

이동통신사들이 자사 망을 사용하는 중소 알뜰폰 사업자를 위해 고객상담(CS) 서비스를 지원하고 있다. 월 1만 원도 안 되는 요금제를 대거 제공해 소비자를 끌어모으고 있지만, 알뜰폰은 CS가 미흡하다는 지적을 계속 받아왔기 때문이다. LG유플러스는 전국 대리점에서 알뜰폰 CS를 지원하고, KT는 알뜰폰 CS 앱을 운영하고 있다. 올 들어 출시한 토스 알뜰폰은 ‘24시간 고객센터’를 표방하고 나섰다.

◇LGU+ 알뜰폰 상담 1만여 건 넘어 = LG유플러스는 자사의 전국 소매 대리점 약 1800곳에서 알뜰폰 CS 업무를 시작한 지난해 6월부터 올해 2월까지 약 9개월 만에 1만여 건을 기록했다고 17일 밝혔다. 이는 유심 교체, 로밍 문의 등 기본적인 서비스는 제외한 수치다. 특히 지난 2월 한 달간 CS 처리 건수는 1550여 건으로 서비스 시작 첫 달 처리 건수인 900여 건 대비 약 72.2% 늘어난 것으로 나타났다. LG유플러스 관계자는 “SK텔레콤·KT 오프라인 대리점에서는 알뜰폰 상담을 하지 않는다”고 말했다. LG유플러스는 중소 알뜰폰 사업자와 상생을 위해 2019년부터 이어온 알뜰폰 사업자 연합 ‘U+알뜰폰 파트너스’를 지난해 6월 ‘+(플러스)알파’로 개편, 이 같은 서비스를 시작했다.

LG유플러스 알뜰폰 컨설팅 매장 ‘알뜰폰+(플러스)’에서 직원들이 공통 알뜰폰 유심 ‘원칩’을 살펴보고 있다. LG유플러스 제공

LG유플러스는 다른 이통사와 달리 알뜰폰 전문 컨설팅 매장을 오프라인으로도 운영하고 있다. 지난해 1월 홈플러스 합정점을 시작으로 올해 2월 전국 7개 매장을 추가로 개점한 ‘알뜰폰+’에선 월평균 180명 이상이 상담을 받은 것으로 집계됐다. 이곳에선 요금제 상담, 개통, 결합 등 서비스가 제공된다.

LG유플러스가 중소 사업자의 비용 부담을 덜어주기 위해 만든 유심의 사용량도 대폭 증가했다. LG유플러스의 공통 알뜰폰 유심 ‘원칩’은 출시 1년여 만인 지난해 12월 기준 10만여 건이 개통된 것으로 나타났다. 중소 알뜰폰 가입자 중 원칩 개통자의 비중은 2021년 12월 4.9%에서 2022년 20.2%로 늘었다고 회사 측은 설명했다. LG유플러스는 대학생이 직접 알뜰폰 콘텐츠를 만드는 ‘U+MVNO 대학생 서포터즈’를 지난달부터 운영하는 등 알뜰폰 관련 행보를 적극 이어 나가는 중이다.

◇알뜰폰 CS 앱 운영 KT…토스는 24시간 고객센터 = KT는 자사 망을 사용하는 알뜰폰 사용자를 위해 지난해 9월 ‘마이알뜰폰’ 앱을 출시해 운영 중이다. 이 앱에선 사용량과 요금을 조회하거나 청구·납부 방법 변경, 일대일 문의 등이 가능하다. KT는 “고객 서비스 인프라 확대가 어려운 중소 알뜰폰 사업자와 고객 편의 증진을 위해 앱을 마련했다”며 “프리텔레콤, 엠모바일 등 총 25개 알뜰폰 사업자가 참여한다”고 설명했다. 지난 2일 KT는 우리카드와 협력해 알뜰폰 제휴카드를 내놓기도 했다.

토스 모바일은 1월 토스 앱 내 알뜰폰 서비스를 출시, ‘24시간 고객센터’를 강점으로 내세웠다. 앱 채팅과 콜센터를 통해 24시간 알뜰폰 상담이 가능하다. 토스에 따르면 1월 30일부터 4월 13일까지 알뜰폰 상담 건수는 일 평균 300건이며, 개통 시간대를 제외한 오후 8시부터 익일 오전 9시까지 13시간 동안 알뜰폰 상담 건수는 평균 80건이다.

토스 알뜰폰 사용자는 개통 이후 별도의 앱을 깔 필요 없이 토스 앱에서 사용량, 요금 확인 등이 가능하다. 토스 알뜰폰 가입자는 토스페이 결제액의 10%(매달 최대 5000원)를 토스 포인트로 캐시백 받을 수 있다. 이는 바로 현금화가 가능하며 앱 내에서 공동구매나 브랜드콘 구매에 쓸 수 있다. 토스모바일은 알뜰폰 유심도 무료로 제공 중이다.

이예린 기자 yrl@munhwa.com