[단독] 콜센터에 폭언 쏟은 고객, 알고 보니 같은 은행 부지점장

[앵커]

콜센터 노동자들은 대표적인 감정 노동자들입니다. 불만에 찬 고객들을 상대하는 일이 많죠. 그런데 내부에서도 마찬가지였습니다. 한 은행 콜센터 노동자가 내부 간부로부터 차마 그대로 전할 수 없는 욕설을 들었습니다. 저희 취재진이 그 녹음파일을 입수했는데요. 현실은 영화보다도 더 힘들었습니다.

먼저 임예은 기자가 보도합니다.

[기자]

한 은행 콜센터 노동자가 고객에게 전화를 걸었습니다.

전화를 받은 사람은 같은 은행의 부지점장급 간부였습니다.

[OO은행 콜센터 노동자 A씨 : 마이너스 통장 부분으로 3월 14일 연장이 필요하다고 만기가 확인되고 있어서]

[OO은행 부지점장급 직원 B씨 : 마이너스 통장 없는데 어떻게 3월 14일 인걸 알았어요?]

갑자기 폭언이 시작됩니다.

[00은행 부지점장급 직원 B씨 : xxx아 밥은 먹고 댕기니? 여보셔]

책임자도 찾습니다.

[OO은행 부지점장급 직원 B씨 : xxx아 나 대출 없다고. 그 옆에 책임자 바꿔봐]

폭언은 계속됩니다.

[OO은행 부지점장급 직원 B씨 : XXX이네 완전히. XXX아 나 대출 없다고]

콜센터 노동자는 이후 정신과 치료까지 받았습니다.

[A씨/OO은행 콜센터 노동자 : 저를 타깃으로 해서 한 욕이었기 때문에… 한동안 콜 전체적으로 들어올 때마다 좀 겁이 많이 나더라고요.]

조퇴를 권유받았지만, 처음엔 공가 처리도 안 됐습니다.

[A씨/OO은행 콜센터 노동자 : (집에) 가보는 게 어떻겠냐고 계속 권고를 했기 때문에 저는 당연히 회사에서 처리를 해주고 가는 걸로 알고 있었는데… 유급으로 하는 게 아니고 조퇴처리로 된다고 나중에 전해 들었어요]

해당 간부는 보이스피싱으로 착각했다며 사과하겠다고 했습니다.

은행은 사내 교육은 하지만 개인적인 통화까지 통제하긴 어렵다고 밝혔습니다.

(영상디자인 : 김충현·최석헌)