[이달의 경제경영서] 대박날 스타트업, 고객 모으는 걸 보면 안다

매경·예스24 선정

게티이미지뱅크

"초반에 사용자를 끌어들이지 못하면 다음 기회는 없다."

콜드 스타트(Cold Start)는 사용자가 없는 시장에 진입할 때 모든 상품이 마주하는 어려움을 뜻한다. 이 책의 출간으로 실리콘밸리의 보편적 용어로 자리 잡았다. 우버의 초창기 멤버였던 앤드루 첸은 벤처캐피털 앤드리슨호로위츠의 파트너로서 스타트업 투자자로 명성이 높다. 콜드 스타트는 자신의 절실한 경험에서 도출된, 후배들을 위한 조언이다.

2015년 전쟁터와 같았던 우버 본사에서 이야기는 시작된다. 우버는 단순한 앱처럼 보이지만 비즈니스를 유지하기 위해 복잡하고 글로벌한 운영이 필요했다. '네트워크 효과'의 힘을 본능적으로 이해하게 된 건 저자가 맡은 역할 때문이었다. 로켓처럼 성장하는 직원 2만명의 글로벌 기업 워룸에선 긴급한 문제가 생겼을 때 회의가 열리곤 했다.

그해 겨울 우버의 고향에서 비상사태가 터졌다. 채용을 맡은 운전기사 증원팀으로 참석한 회의에서 24개 도시의 매출을 비교하다가 샌프란시스코의 매출 급감 원인이 라이벌인 리프트의 운전기사 추천이 급증한 탓임을 알게 됐다. 추천인이 250달러를 받는 인센티브로 인해 자사의 운전기사가 대거 경쟁사로 이탈한 것이다. 운전기사가 줄자 승차 대기는 늘어났고 서비스는 엉망이 됐다. 실시간으로 확인되는 차트를 보면서 이들은 번개처럼 해결책을 도출했다. 미국 서부 대도시 운전기사에게 750달러의 보너스를 쏜 것이다. 네트워크가 무너지지 않게 하기 위한 빠른 대응으로 '하키스틱 곡선'(몇 년 만에 10배 이상 성장하는 휘어진 곡선)을 지킬 수 있었다.

벤처투자자가 된 이후 저자는 근본적인 질문을 다시 만났다. 그로스 해킹, 바이럴 루프 같은 첨단산업 용어를 쓰며 기업 성장의 비밀을 탐구했지만, 가장 중요한 건 우상향 곡선을 만들어내는 네트워크 효과였다. 이 책은 드롭박스, 슬랙, 줌, 틴더, 트위치 등 100여 개 기업의 창립자와 팀을 인터뷰하면서 도출한 네트워크 효과 구축의 바이블이다.

콜드 스타트 앤드루 첸 지음, 홍경탁 옮김 알에이치코리아 펴냄, 3만5000원

이 책은 사용자가 무조건 유입되는 5단계의 절대 법칙을 공개한다. 1·2단계는 초기 고객을 잡기 위한 '콜드 스타트'와 '티핑 포인트'다. 줌은 코로나19 시대에 링크를 복사하기만 하면 되는 킬러 상품으로 극복했고, 클럽하우스는 마법의 순간을 만들었다. 인스타그램은 도구를 보러 왔다가 네트워크에 빠지게 만들었다.

틴더는 초기 성장이 느렸다. 개발자들은 주소록 친구들에게 연락을 돌리며 애썼지만 '콜드 스타트'의 덫에 갇혔다. 온라인 데이팅은 스스로를 이용자로 밝히는 걸 꺼려 바이럴 마케팅을 할 수 없었다. 성공은 USC에서 열린 파티에서 시작됐다. 틴더는 '핵인싸' 학생의 생일파티를 열어주고, 파티 장소와 음식, 버스까지 지원했다. 입장권은 틴더 앱의 사용. 파티에서 즐긴 학생들은 다음 날 아침 마음에 든 이성을 틴더에서 찾기 시작했다. 파티를 계속 열자 네트워크 구축은 쉬워졌다.

3단계는 '이탈 속도'를 줄이는 것으로 드롭박스와 페이팔의 성적이 준수하다. 4단계는 '천장'을 뚫는 폭발적 성장이다. 트위치는 게임 마니아들의 절대적 신뢰를 얻어 천장을 뚫었고, 우버는 말 그대로 네트워크의 반란을 이끌어냈다. 유튜브는 과잉 수용을 통해 전 세계를 하나의 앱으로 통합시켰다. 마지막 단계가 '해자'의 구축이다. 마이크로소프트의 번들링(묶음판매), 우버의 보조금 지급 등이 어떻게 해자 구축을 이끌었는지 냉정하게 분석한다.

스타트업의 성패가 걸린 네트워크 효과는 결국 어떻게 사람을 모으냐의 문제이며, 그 핵심은 소통과 연결에 있음을 생생한 사례를 통해 알려준다.

[김슬기 기자]