인뱅들, '대면 업무' 늘려달라?…정작 민원은 '비대면' 쏠림
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[인터넷전문은행 3사]
카카오뱅크, 토스뱅크, 케이뱅크로 구성된 인터넷전문은행협의회가 지난달 금융당국에 영업범위 확대를 건의했습니다.
인터넷전문은행협의회는 지난달 22일 금융위원회 김소영 부위원장 주재로 개최된 제4차 은행권 경영·영업 관행·제도 개선 TF 실무작업반 회의에서 '인터넷전문은행 경쟁력 강화를 위한 건의사항'을 제출했습니다.
이 자료에는 비대면 거래방식에 대한 적용 완화를 요청하며 '고객 편의 증진'을 위해 일부 대면 업무를 허용해달라는 내용이 담겼습니다.
이들은 일례로 "지방거주자가 금융사기 피해자가 되어 비대면 거래가 제한된 경우, 서울에 위치한 대면센터 방문을 통해서만 금융거래 가능"하다는 점도 강조했습니다.
한 인터넷전문은행 관계자는 "금융사기뿐 아니라 필수적으로 대면 업무가 필요한 점이 있다"면서 "사망하는 경우 상속 문제나 대면으로 확인해야 하는 작업이 있어 지방에서 올라오면 불편하신 분들이 있다"고 말했습니다.
인터넷전문은행들은 소비자 편의성을 앞세우지만, 건의사항 내용은 대면 업무를 확대해 아파트 집단대출 상품 취급이나 기업수신 계좌를 개설할 수 있게 허용해달라는 게 골자입니다.
이에 대해 이은희 인하대 소비자학과 교수는 "인터넷은행 같은 경우 오프라인 점포를 열어달라 주장하기에 앞서 직접 사람이 고객을 대응하는 전화 상담원과 같은 시스템이 얼마나 돼 있느냐, 결국 그것도 제대로 해놓지 않고 무조건 오프라인 점포만 이야기하면 속마음은 다른 데 있다"고 지적했습니다.
이 교수는 "상담은 아주 특별한 경우에만 방문하는데, 민원을 핑계로 삼는 것"이라며 "민원을 해결하는 데 있어서 소비자들은 오프라인 점포보다 전화 등을 더 편리하게 생각한다"고도 덧붙였습니다.
지난해 박재호 더불어민주당 의원실에 금융감독원이 제출한 인터넷은행 민원 현황을 보면 인터넷은행 3사의 민원은 지난해만 모두 788건에 달했습니다.
특히 은행연합회 공시에 따르면 지난해 4분기 케이뱅크의 민원 건수는 전 분기의 3건보다 91건이 늘어나 94건을 기록했습니다.
94건의 민원 유형을 보면 92건이 '전자금융'이나 '홈페이지 오류' 등과 관련된 것으로 파악됐습니다.
해당 분기에 케이뱅크의 전산장애가 7시간 넘게 이어지는 사태가 벌어진 여파로 분석됩니다.
최근에도 토스뱅크에서 30분 넘게 토스뱅크의 송금과 계좌개설, 여신심사와 실행에 문제가 발생한 바 있습니다.
문제는 인터넷은행의 민원 건수는 먹통 사태 등이 발생하는 시기에 급증하지만, 그렇지 않은 지난해 3분기에는 카뱅, 토뱅, 케뱅의 민원건수는 각각 12건, 7건, 3건에 그쳤습니다.
현재 인터넷전문은행법 제2조는 인터넷은행을 '은행업을 주로 전자금융거래의 방법으로 영위하는 은행'으로 정의하고 있습니다.
이에 따라 인터넷은행들은 비대면 영업을 원칙으로 규제받는데, 현재 카뱅, 토뱅, 케뱅은 서울 여의도, 서울 강남 그리고 서울 중구와 같은 핵심적인 곳에 대면 고객센터 1곳을 각각 운영하고 있습니다.
인터넷전문은행법에 따라 이 센터는 일반 은행의 영업행위를 하는 업무를 처리하는 곳이 아닌, 극히 예외적인 사유일 경우 조치하기 위해 제한적으로 운영돼야 합니다.
카뱅에 따르면 해당 대면 고객센터를 내점하는 고객 수는 월평균 약 249명, 영업일 기준 10명 안팎에 그칩니다. 토뱅도 하루 평균 방문 고객 수는 평균 10명 정도라고 설명했습니다.
금융당국은 지방 거주 소비자 애로사항을 고려해 향후 은행권 TF 회의에서 '인터넷은행 대면 센터 확대' 검토에 들어간다고 밝혔습니다.
다만 금융위 관계자는 "소비자 보호 차원에서 긍정적으로 추진하는 것"이라며 인터넷은행들이 요구해 온 아파트 대출과 같은 대면 영업 확대 허용과는 별개라고 선을 그었습니다.
금융당국은 해당 안건을 검토한 이후 오는 6월 30일 발표하는 은행권 TF 최종 개선방안에 결과를 담을 예정입니다.
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