[기고] RPA 전략에 ‘프로세스 마이닝’이 필요한 이유

한국IBM Data & AI, 오토메이션 사업부 정욱아 실장

비즈니스 목표를 달성하고, 경쟁력을 유지하고, 프로세스를 개선하는 방법에 변화가 일어나고 있다. 딜로이트 설문 조사에 따르면 53%의 응답자가 이미 RPA(로보틱 프로세스 자동화) 여정을 시작한 것으로 밝혀졌다. RPA는 2023년엔 거의 보편적으로 채택될 것으로 예상된다.

이탈리아 패션 브랜드인 '막스마라'는 코로나 대유행 기간 중 디지털 채널을 통한 매출이 3배 증가하자 지능형 자동화로 눈을 돌렸고, 그 결과 고객의 만족도를 더욱 향상시킬 수 있었다. 다른 기업 및 조직에서도 이러한 자동화 전환이 확산되고 있는 것으로 나타났다. 최근 IBM이 의뢰하여 모닝 컨설트(Morning Consult)가 실시한 '2022년 IBM 글로벌 AI 도입 지수(IBM Global AI Adoption Index 2022)'에 따르면, 전 세계 IT 전문가의 30%가 소속 기업/조직의 직원들이 새로운 AI 및 자동화 소프트웨어로 시간을 절약하고 있다고 말했다.

즉 반복적이고 노동 집약적인 백오피스 프로세스를 자동화하면 프로세스 리드 타임과 비용을 줄이고 사용자가 가장 잘 할 수 있는 업무에 집중할 수 있게 되어, 결과적으로 전략적 사고·문제 해결·커뮤니케이션·사람들 간의 소통 등에 집중할 수 있다는 의미이다.

많은 기업/조직이 AI나 자동화 기반의 기업 운영을 위해 오늘도 고군분투 중이지만, 공급망 관리 및 주문 프로세스부터 조달까지 끊김 없이 비즈니스를 이어가려면 여러 복잡한 프로세스가 필요하다. 응답 시간 저하, 리스크 증가, 고객 만족도 저해 등을 야기하는 병목 현상이나 비효율적 성과는 그러한 복잡한 프로세스에 걸림이 될 수 있다. 이런 상황에서 AI, 프로세스 마이닝, 태스크 마이닝 및 RPA 등을 통해 전체 의사결정을 간소화하고 확장하는 ‘지능형 자동화’는 기업/조직에게 큰 도움이 된다.

지능형 자동화를 적용하면 프로세스 간소화, 리소스 확보, 운영 효율성 개선, 투자 수익 실현 가속화 등 여러 이점을 얻을 수 있다. 지능형 자동화를 적용하려는 기업/조직에게 최적의 출발점이 바로 ‘프로세스 마이닝’이다. 프로세스의 투명성을 확보하고, RPA의 이점을 측정하며, 구현 후 지속적으로 봇을 모니터링하는 프로세스 마이닝의 기능은 자동화 전략의 최적의 시작점이 된다.

필자가 속한 IBM은 지난 수십 년 동안 전 세계 많은 기업의 디지털 혁신 과정을 함께 수행했다. 그 시간 동안 기업이 비즈니스 프로세스에 대한 인사이트가 부족하면 RPA 이니셔티브의 영향을 이해하지 못한 채 자동화에 시간, 돈, 자원을 낭비하는 실패 사례를 직관하고, 이를 방지하기 위한 방법을 고민한 끝에 프로세스 마이닝을 활용한 6단계의 성공적인 RPA 구현 방법을 아래처럼 정리할 수 있었다.

1. 프로세스 찾기(Discover your process)

IT 시스템의 기존 데이터와 기록된 데스크탑 상호 작용을 업로드하여 엔드투엔드 프로세스를 검색하고 시각화한다. 편차, 병목 현상, 비효율성을 찾아낼 수 있다.

2 . 프로세스 적합성 확인(Check process conformance)

검색된 프로세스를 참조 프로세스 모델과 비교하여 편차, 재작업의 근본 원인, 해당 비용 및 빈도를 파악한다. 세번째 단계, 개선 기회 파악하기이다. 사용자 정의 분석 대시보드를 생성하여 자동화가 KPI에 가장 크게 영향을 미치는 부분을 찾는 것이다.

3. 개선기회 파악(Pinpoint improvement opportunities)

사용자 정의 분석 대시보드를 생성하여 자동화가 KPI에 가장 크게 영향을 미치는 부분을 찾는 것이다.

4. 최고의 RPA 후보 찾기(Find the best RPA candidates)

원하는 자동화 수준과 자동화 이후 프로세스에 가장 큰 영향을 미치는 활동을 기반으로 한 RPA 권장 사항을 확인한다.

5. 자동화 계획 테스트(Test your automation plan)

자동화 권장 사항을 테스트하여 KPI를 달성하고, 비용 및 리드 타임을 줄이며, ROI를 계산하고, 변경 사항 적용 여부를 확인하는 가장 빠른 방법을 찾는다.

6. 프로세스 개선 모니터링(Monitor your process improvement)

효율성과 효과를 지속적으로 모니터링하여 더 나은 프로세스 거버넌스 및 규정 준수를 위해 강화된 프로세스를 예의 주시한다.

지금까지 RPA 전략에 프로세스 마이닝이 필요한 이유를 6가지 단계를 통해 확인하였다. 이렇게 성공적인 RPA 구현을 위한 프로세스 마이닝의 이점은 명확하다. 빠르고 안정적인 의사 결정을 위해 자동 프로세스 시각화 및 인사이트를 확보함으로써 비용 절감과 프로세스의 비효율성을 찾아내고 이를 통한 운영 최적화로 경쟁사 우위를 확보하고 최고 매출을 높이기 위해 데이터 기반의 RPA 전략을 찾아낼 수 있다. 이렇게 찾아낸 RPA 전략을 통해 고객 경험 향상과 프로세스를 모니터링하여 지속적인 개선의 기회를 찾고, 다음 프로세스 개선 영역에 대해 보다 신속한 결정을 내림으로써 자동화 이니셔티브의 확장을 이뤄낸다.

서두의 막스마라 사례를 다시 보면, 막스마라의 최우선 고려사항은 '고객이 만족할 구매 경험을 제공'하는 것이다. 코로나 대유행 기간 동안 전체 실적에서 디지털 매출 비중이 3배 가까이 증가했고, 이는 잠재적인 프로세스 문제 또는 병목 현상으로 이어질 수 있었다. 막스마라 팀은 극성수기의 사후 지원 문의 프로세스를 최적화하여 병목 현상을 해소하고 고객 경험을 개선하는 방법을 찾고 있었다. 결국 막스마라는 IBM의 프로세스 마이닝을 선택했고, 이를 통해 지능형 자동화 기술의 이점을 충분히 누릴 수 있었다. 막스마라 팀에 따르면, 놀랍게도 이러한 변경 사항을 시뮬레이션한 결과 고객 서비스 시간을 90% 단축하고, 문제 해결당 평균 비용을 46% 절약할 수 있었다.

막스마라는 프로세스 마이닝을 출발점으로 지능형 자동화 여정에 성공한 사례 중 하나다. IBM은 최근 프로세스 마이닝 소프트웨어의 최신 버전을 발표했다. 이를 통해 기업/조직이 좀더 쉽고 빠르게 지능형 자동화 구축 여정을 시작하고, 구매 조달 프로세스에서 프로세스 최적화를 가속화하며, RPA 봇을 간편하게 배치할 수 있다.

아울러 IBM 프로세스 마이닝 기술검증(PoC)을 진행한 국내 사례도 있다. 제조 산업군 고객사인 해당 기업은 최근 모회사로부터 분사되어 제조 업무에서 가장 중요한 시스템인 생산관리MES 시스템을 모회사로부터 분리해야 하는 상황이었다. 해당 기업은 IBM과 함께 모회사로부터 제공받은 MES 시스템 이벤트 로그 중 50만건의 데이터를 분석하여 사용자가 가장 빈번하게 사용하는 프로세스와 1년에 한 두번 정도 접속하는 업무 화면이 무엇인지를 파악할 수 있었다. 이를 통해 새로운 MES시스템 구축에 25% 정도의 화면이 재배치 되거나 폐기되어도 무방하다는 것을 알아냈으며, 프로세스 리드타임 많은 분야를 차지했던 단순 조회 업무를 RPA 로 자동화하는 개선 방향성을 수립했다. 프로세스 단순화, 운영 최적화, 업무 자동화 실현 측면에서의 최선의 방향성 수립에 IBM 프로세스 마이닝 기술의 도움을 받았다는 고객 피드백이다.

프로세스 마이닝 기술 활용의 가장 큰 장점은 고객 스스로 RPA 자동화 대상 업무를 프로세스 마이닝 분석 결과를 통해 도출해낸다는 것이다. 그리고 해당 기업은 표준화된 TO-BE모델을 워크플로우 시스템에 설계하여, 사람/봇/시스템이 함께 일하는 업무환경을 구성해 나갈 수 있는데, 이렇게 프로세스 마이닝, RPA, 워크플로우 실행으로 연계하는 방향성은 IBM이 제공하는 비즈니스 자동화 플랫폼 전략과 100% 일치하는 좋은 사례라고 할 수 있다. 향후 많은 국내 기업들도 복잡한 프로세스를 이해하고 새로운 비즈니스 인사이트를 얻을 수 있는 프로세스 마이닝과, RPA 자동화에 결합되는 태스크 마이닝을 잘 활용해 프로세스의 성공적인 조화를 이루길 기대한다.

한국IBM 정욱아 실장은?

한국IBM Data&AI, Automation 사업부에서 RPA, Process Mining, Workflow, Decision 등 비즈니스 자동화 플랫폼 테크 스페셜리스트로 근무하고 있으며, 17년간 글로벌 IT기업에서 IT서비스관리, DevOps, CMDB 등 IT운영 및 비즈니스 자동화와 관련된 소프트웨어 기술업무를 담당하고 있다.

전자신문인터넷 유은정 기자 (judy6956@etnews.com)