아마존, UPS스토어 이용 반품 고객엔 수수료 부과

앞으론 1달러 내야…자회사 통한 반품은 무료 지속
"단순변심 반품 너무 많아"…처리 비용·인력 부담↑
자주 반품되는 제품은 홈페이지서 별도 표기도

[이데일리 방성훈 기자] 세계 최대 전자상거래 업체 아마존이 UPS로 반품하는 물품에 대해선 앞으로 고객에게 1달러(약 1300)의 수수료를 부과하기로 했다. 아울러 홈페이지에 자주 반품되는 제품은 별도로 표시하기로 했다. 반품 처리에 따른 비용이 너무 많이 발생하고 있기 때문이다.

(사진=AFP)

12일(현지시간) CNN비즈니스에 따르면 스티브 켈리 아마존 대변인은 이날 “UPS 스토어를 통해 반품을 진행하는 경우 앞으로는 1달러의 수수료를 부과할 것”이라며 “우리는 무료 반품 옵션도 여전히 제공하고 있다”고 말했다. 새롭게 부과되는 수수료는 배송 관련 요금으로 판매업자가 고객에게 부과하는 반품 수수료와는 별개다.

아마존은 창립 이후 무료 반품 정책을 지속해 왔다. 고객 거주지에서 가까운 홀푸드, 아마존프레쉬, 콜스, UPS 스토어 등을 통해 반품할 제품을 수령하는 방식이다. UPS 스토어를 통한 반품에만 수수료가 부과되는 건 홀푸드와 아마존프레시가 아마존의 자회사이고, 콜스는 제휴업체이기 때문이라고 CNN은 설명했다.

반품 정책에 변화를 주게 된 것은 코로나19 팬데믹을 계기로 온라인 구매가 급증하고 그만큼 단순 변심 등으로 반품하는 고객도 많아졌기 때문이다. 과거보다 반품 처리 비용이 크게 늘고 배달 인력의 부담도 커지면서 반품 수수료를 부과하게 된 것이다.

미국 전미소매업협회(NRF)에 따르면 지난해 미 고객이 구매한 전체 상품 가운데 약 17%가 반품됐다. 10개 중 1~2개는 반품되는 셈이다. 금액 기준 8160억달러(약 1069조원)에 달한다. 이에 대부분의 온라인 판매업자들은 반품 수수료를 별도로 부과하고 있다. 자라, H&M, 제이크루, 애버크롬비앤드피치 등은 반품 수수료로 최대 7달러(약 9200원)를 물리고 있다.

아마존은 또 홈페이지에서 같은 제품군 내 다른 제품들과 비교해 반품 비율이 높은 경우 별도의 ‘뱃지’를 달기 시작했다. 반품되는 상품을 최대한 줄이기 위한 조처라고 아마존은 전했다.

방성훈 (bang@edaily.co.kr)