"은행 문닫으려면 '대체점포' 내놔야… ATM은 안돼"

ATM은 대체수단으로 활용 못해…점포폐쇄 관련 공시 확대

금융위원회 깃발 (금융위원회 제공) 2021.4.14/뉴스1

(서울=뉴스1) 한유주 기자 = 다음달부터 은행이 오프라인 점포를 폐쇄하려면 이용고객의 의견을 수렴하는 절차를 공식적으로 마련해야 한다. 점포 폐쇄가 불가피하다면 서비스 품질을 유지할 수 있도록 공동점포·소규모점포·이동점포·창구제휴 등의 대체점포를 우선적으로 제공해야 한다.

금융위원회는 전날 열린 '제5차 은행권 경영·영업 관행·제도 개선 실무작업반 회의'에서 이같은 내용의 '은행 점포폐쇄 내실화 방안'을 논의해 확정했다고 13일 밝혔다.

그간 은행들은 점포폐쇄에 앞서 사전영향평가를 실시하고, 폐쇄 결정 시 대체수단을 마련하도록 '점포폐쇄 공동절차'를 운영해왔다. 하지만 이런 절차에도 불구하고 폐쇄 점포가 꾸준히 늘면서 실효성있는 제도가 필요하다는 지적이 제기됐다.

앞으로 은행들은 사전영향평가가 제 기능을 할 수 있도록 점포폐쇄 결정 전 이용고객의 의견을 수렴할 수 있는 절차를 마련해야 한다. 수렴한 의견을 반영해 영향평가를 재실시하거나 점포폐쇄 여부를 재검토하는 절차도 마련해야 한다.

사전영향평가와 의견수렴 결과 소비자에게 미치는 영향이 크다고 판단되면 원칙적으로 점포를 유지해야 한다.

불가피하게 문을 닫아야 한다면 소비자의 불편을 덜 수 있도록 대체수단을 마련해야 한다. 내점고객 수, 고령층 비율 등을 고려해 소규모점포, 공동점포, 우체국·지역조합 등과의 창구제휴, 이동점포 등으로 대체할 수 있다.

만약 소비자가 겪게되는 불편이 그리 크지 않다고 판단되면 고기능무인자동화기기(STM)로도 대체할 수 있지만, 이 경우 안내직원을 두거나 STM 사용방법에 대해 교육을 실시해야 한다. 그동안 은행들이 대체수단으로 사용해왔던 무인자동화기기(ATM)는 창구업무를 온전히 대체할 수 없기 때문에 점포폐쇄의 대안으론 활용될 수 없다.

사전영향평가 제도 자체의 실효성도 높인다. 사전영향평가를 담당하는 평가자 중 외부전문가를 기존 1명에서 2명으로 확대한다. 외부전문가 2명 중 1명은 점포폐쇄 지역의 의견을 반영할 수 있도록 '지역인사'로 선임해야 한다. 사전영향평가항목에서 은행의 수익성이나 성장가능성 관련 항목은 제외하고 금융소비자 불편 최소화와 관련한 비중을 확대해야 한다.

소비자 알권리를 위해 점포폐쇄 관련 정보공개 범위도 확대한다.

그간 점포폐쇄가 결정되면 고객들에게 폐쇄일자와 사유, 대체수단 등의 기본정보를 제공해왔는데 이에 더해 사전영향평가 주요내용과 대체점포 외 추가로 이용할 수 있는 대체수단, 점포폐쇄 이후에도 문의할 수 있는 담당자 연락처를 추가 제공해야 한다.

올해 2분기부터는 연 1회 실시 중인 점포폐쇄 관련 경영공시를 분기별로 확대하고, 점포 신설·폐쇄현황 비교정보를 은행연합회 소비자포털 홈페이지를 통해 공시할 계획이다.

이밖에 은행들은 폐쇄 점포 고객들이 입을 피해를 보상할 수 있도록 우대금리나 수수료면제 등의 지원방안을 제공해야 한다. 모바일뱅킹이 익숙지 않은 고객에게는 점포폐쇄 전후로 디지털금융교육도 실시해야 한다.

김소영 금융위 부위원장은 "금융의 디지털화 가속화로 은행들이 비용효율화 측면에서 점포수를 줄이며 금융소비자의 불편이 가중되고 있다"며 "점포이용률이 상대적으로 높은 고령층에게는 점포폐쇄가 곧 금융소외로 이어질 수 있어 피해를 최소화하고자 내실화방안을 마련했다"고 밝혔다.

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