툭하면 가격 인상하고 AS는 뒷짐… 수선 맡기면 ‘하세월’

5년간 소비자 불만 497건
비용도 터무니없어 ‘분통’

명품 수선 업체 월드리페어 직원이 가방을 수선하는 모습. 월드리페어 제공

글로벌 명품기업들이 제품 가격은 수차례 올리면서도 수선 등 애프터서비스(AS)에는 뒷짐을 지고 있다는 소비자들의 불만이 잇따르고 있다. 제품을 구매한 브랜드에 직접 수선을 맡기면 최소 한 달 이상이 걸리고 비용도 많게는 수십만 원 이상이 청구된다. 소비자들은 ‘울며 겨자 먹기’로 사설 수선 업체를 알아보고 있다.

13일 한국소비자원에 따르면 지난 2016년부터 2021년까지 에르메스·루이비통·샤넬·구찌 등 명품을 구매한 소비자들이 제기한 AS 관련 불만은 497건으로 나타났다. 소비자원은 “터무니없이 비싼 가격으로 수선비를 받거나 수선을 접수해 놓고 몇 달씩 기다리게 하는 불만 사례가 가장 많다”고 밝혔다.

명품 AS 관련 소비자 불만은 급증하고 있지만, 실제 피해 구제는 어려운 실정이다. 특히 제품에 하자가 발생했을 땐 자신의 책임이 없다는 점을 증명하기 어려워 대부분 AS를 받지 못하고 있다. 책임 소재를 명확히 할 수 없는 점을 구실로 삼아 소비자에게 잘못을 떠넘기는 사례도 적지 않다. 실제로 온라인 명품 커뮤니티에는 구매한 지 얼마 안 된 가방이나 신발에 흠집이 생겨 브랜드에 AS를 의뢰했지만, 받아주지 않았다는 불만 글이 꾸준히 올라오고 있다.

제품 판매 방식을 바꾸면서 이전 고객에게는 AS를 해주지 않는 업체도 있다. 프랑스 패션 브랜드 셀린은 신세계인터내셔날을 통해 제품을 판매하던 것을 올해부터 직접 판매로 바꾸면서 이전 고객에게 가방끈이나 벨트 구멍 등 가죽 제품 수선에 대해 무상 수리를 제공하지 않기로 했다.

한 사설 명품 수선 업체 관계자는 “제품을 구매한 브랜드에 AS를 맡기려다가 거절당해 찾아오는 고객들이 대다수”라며 “높은 가격이나 명성에 비례해 사후관리가 철저할 것이라는 기대와 달리 AS에서 ‘쓴맛’을 보는 고객들이 적지 않다”고 말했다.

김호준 기자 kazzyy@munhwa.com