에이스손보, 불완전판매율 8년째 '부동의 1위'...원인은 TM?

미국 대형 보험사인 처브그룹의 자회사 에이스손해보험이 8년째 불완전판매비율(불판율) 1위를 기록하고 있는 것으로 나타났습니다. 업계 평균보다 불판율이 개선되는 속도가 더딘데 사업확장에만 집중한 탓이 아니냐는 지적이 나옵니다. 

12일 손해보험협회에 따르면 지난해 하반기 기준 에이스손보의 불판율은 0.2%로 나타났습니다. 업계 평균이 0.02%인 것과 비교하면 10배나 높습니다.

추세적으로 살펴봐도 상황은 비슷합니다. 금융감독원에 따르면 손해보험업계 평균 불판율은 지난 2014년 0.34%에서 지난해 하반기 0.02%로 약 0.32%포인트 줄었습니다. 반면 에이스손보의 불판율은 같은 기간 동안 0.41%에서 0.20%로 업계 평균보다 적게 줄었습니다.

불판율은 보험계약 중 소비자가 중요 사항을 듣지 못하는 등 보험상품이 제대로 판매되지 않아 계약이 해지되거나 무효가 된 비율로, 수치가 높을수록 통상 소비자의 상품만족도가 낮다고 볼 수 있습니다.
 

고객의 상품만족도를 보여주는 또 다른 지표인 보험계약 유지율도 마찬가지입니다. 금감원에 따르면 지난해 하반기 기준 에이스손보의 1년 차, 2년 차 유지율은 각각 63.26%, 50.19%입니다. 금감원에 수치가 공개된 14개 손보사의 지난해 하반기 기준 1년 차, 2년 차 유지율 평균이 83%, 71.26%인 것과 비교하면 보험 계약이 오래 유지되는 비율이 적은 셈입니다.

이처럼 불판율은 높고 유지율은 낮은 데에는 에이스손보의 보험 판매 채널 특성이 반영된 것으로 보입니다.

한 보험업계 관계자는 "에이스손보는 판매 채널 비중이 텔레마케팅(TM) 쪽에 치중돼 있다"며 "아무래도 통화로 판매하는 것이다 보니 불완전판매 가능성이 높고 유지율도 낮아질 수밖에 없다"고 말했습니다. 

하지만 이를 감안하고 보더라도 다른 손보사보다 상황이 좋지 않습니다. 지난해 하반기 TM 채널에서 손보사 불판율 평균을 구하면 0.09%로 여전히 에이스손보의 불판율(0.2%)이 2배 이상 높습니다. 마찬가지로 지난해 하반기 기준 손보사 TM 채널에서 손보사 2년 차 유지율 평균은 65.4%인데 에이스손보의 유지율(50.19%)보다 약 15%p 이상 높았습니다. 

이처럼 소비자 상품만족도는 개선이 이뤄지지 않는 가운데, 에이스손보의 모회사인 처브 그룹은 국내 사업을 확대하고 있습니다. 지난해 11월 처브 그룹은 생·손보 영업과 경영을 지원하기 위해 자회사인 에이스손보의 인력을 투입해 법인 '라이나원'을 설립하기로 한 바 있습니다. 

하지만 무리한 사업확장으로 불판율이 개선되지 않는 상황에 이르렀단 비판도 나옵니다.

또 다른 보험업계 관계자는 "에이스손보 직원이 라이나원으로 이동하는 것과 관련해 근로조건과 고용안정에 관한 의견 차이로 노사 간의 논의가 진전되지 못했다"며 "아무래도 직원의 고용불안이 높아진 상태인 만큼 불판율이나 유지율 관리가 어려울 수밖에 없다"고 설명했습니다. 

일각에선 금융당국이 나설 필요가 있다는 지적이 나옵니다.

배홍 금융소비자연맹 보험국장은 "불판율이 높다는 것은 보험판매 절차가 잘 이뤄지지 않은 것"이라면서 "금융산업은 신뢰를 가지고 발전해야 하는 산업인 만큼 금융당국이 나서 소비자의 상품만족도를 회복시키는 조치가 필요하다"고 말했습니다. 

금감원 관계자는 "오는 9월부터 불판율과 유지율 공시를 강화하면 보험사 자체적으로 개선해나갈 여지가 있다고 본다"면서 "관련 지표들을 꾸준히 모니터링할 예정"이라고 답했습니다. 

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