[빅테크보험]②소비자 편익 뒤 불완전판매 우려

모집 절차 대부분 생략, 이해 없이 상품 선택할 수도
일면식 없는 설계사 고객 케어…보험금 청구 갈등도

[아이뉴스24 최석범 기자] 플랫폼의 보험 비교·추천 서비스가 불완전판매를 늘릴 것이라는 우려가 커지고 있다. 보험모집 프로세스의 중요한 절차를 생략한 채 소비자에게 보험사의 상품을 권유(비교·추천)하는 구조로 이뤄지기 때문이다.

보험모집 프로세스는 고객접근, 관계 형성, 정보수집 및 자료 분석, 상품권유, 상품설명, 청약, 계약체결, 사후관리 단계로 나뉜다. 대면 설계사는 고객 접근과 관계 형성 단계를 거친 뒤 정보수집 및 자료 분석을 하는 게 일반적이다.

이에 기반해 고객의 보험 니즈에 맞는 위험 담보를 권유하고 불필요한 담보를 빼는 조정 과정을 거친다. 고객은 본인에게 적절한 가입금액(보장금액)은 물론 해당 보험금 수령 조건 등을 설계사에게 충분히 설명받을 수 있다.

반면 플랫폼은 보험모집 프로세스상 3단계(고객접근·관계 형성·자료 및 정보분석)를 건너뛰고 상품을 권유한다. 정확한 소비자의 니즈를 확인하지 않은 채 상품 권유가 이뤄질 수 있다는 게 업계의 지적이다.

보험영업인노동조합연대가 지달 7일 광화문 정부중앙청사에서 기자회견을 개최한 것도 이런 이유에서다. 이 자리에서 보험영업인 노조는 플랫폼의 권유 단계 문제점을 지적하고 대책 마련을 촉구했다.

보험금 청구와 보상에 관한 우려도 논란이다. 일반적인 보험모집 프로세스로 체결된 계약은 보험설계사의 집중적인 케어가 이뤄진다. 설계사 본인이 전 과정을 거친 탓에 보험금 청구 등 고객 케어에 관한 책임을 지게 된다.

더욱이 고객 케어에 집중해야 향후 추가 계약이 만들어지는 구조다. 설계사 입장에선 고객 만족을 높여 고객의 지인을 추천받고 추가 계약을 도모해야 한다. 고객 만족도는 보상과 직결되고, 이 때문에 설계사는 고객 편에서 보험금 청구에 관여하게 된다.

하지만 플랫폼의 권유는 앞단의 보험모집 프로세스 단계를 생략하다 보니 고객 케어에 관한 책임이 희석된다. 게다가 플랫폼의 권유 후에는 보험회사의 온라인 판매채널로 이동해 상품에 가입하게 되는데, 이때 배정되는 설계사는 일면식도 없는 사람이다.

오상훈 보노련 의장은 "플랫폼은 상품 권유 앞단의 단계를 모두 생략한 상태에서 소비자에게 서비스를 제공하는 구조"라며 "정확한 니즈가 확인되지 않은 상태에서 권유하는 건 불완전판매 요소가 있고, 향후 보험금 청구 과정에서도 문제가 발생할 여지가 크다"고 말했다.

/최석범 기자(01065319988@inews24.com)

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