[경기시론] 소비자와 사업자의 상생

손철옥 경기도소비자단체협의회 회장

최근 공유숙박업소를 이용한 외국인이 악의적으로 가스와 전기 및 수도를 사용해 숙박업주가 평소의 5배가 넘는 공공요금을 납부해야 하는 일이 발생했다. 이용한 소비자가 외국으로 출국해 버려 해결할 수도 없으니 사업자로서는 기가 막힌 일이다. 옷값을 깎아주지 않는다고 사업자에게 욕설과 협박을 한 소비자에게 벌금형의 형사처벌이 선고된 사례도 있었고 백화점에서 본인의 요구를 들어주지 않는다고 구두와 진열장을 파손한 소비자도 있었다. 이렇듯 사업자를 울리는 악성소비자 ‘블랙컨슈머’의 악의적인 행위는 점점 심각해지는 추세다.

정부에서는 악성민원인의 폭력행위를 예방하기 위해 민원담당 공무원들에게 목걸이 형태의 촬영장비를 보급하고 있다. 악성민원을 예방하고 형사처벌의 증거를 수집하는 효과를 기대할 수 있겠다. 하지만 소비자를 직접 대면해 상품이나 서비스를 판매하는 사업자들도 이런 장비를 도입해 소비자와 사업자가 서로 불신하고, 처벌하는 분위기가 자리잡지 않을까 씁쓸하기도 하다.

반면 무인점포를 이용하던 소비자가 사업자의 실수로 잘못 입력된 물품값을 스스로 수차례 결제해 정상가격으로 지불한 따뜻한 사례가 있었다. 사실 대다수의 소비자는 착하고 정당하다. 일부 악성소비자의 불법 부당행위로 인해 대부분의 착한 소비자까지 피해를 입게 되는 것이다. 실제로 법 규정보다 소비자에게 유리한 환급기준이나 기간 등을 운영하던 기업들이 소비자에게 베푸는 혜택이나 제도를 줄이기도 한다.

이제는 소비자와 사업자가 서로를 배려하고 상생하는 문화를 확산해야 한다. 그러기 위해서는 사업자의 준법 판매가 우선이다. 소비자를 기만하는 상술은 사라져야 하며 소비자의 정당한 권리를 무시하거나 거부하는 부당행위 또한 사업자 스스로 개선해야 한다. 깐깐한 소비자의 정당한 주장을 블랙컨슈머로 치부해 무시해서도 안 될 일이다. 전통시장이나 소상공인 사업자도 ‘교환·환불 불가, 신용카드 사절’보다는 ‘교환·환불, 신용카드 환영’으로 판매방법에 대한 인식의 전환이 필요하다.

소비자 또한 ‘소비자는 왕’이라는 인식은 스스로에게 부여된 권한이 아니라 사업자의 마케팅 전략으로 받아들여야 한다. 소비자뿐만 아니라 사업자도 존중받아야 할 주체이자 대상이라는 의식이 기본이 돼야 한다.

또 ‘소비자단체는 소비자편에서 소비자의 주장을 대변하는 단체’가 아니라 ‘소비자와 사업자의 분쟁을 합리적으로 공정하게 중재하는 단체’임을 확고히 해야 한다. 소비자단체가 앞장서 소상공인과 사업자의 의견을 취합해 보고, 소비자들에게서도 소비자와 사업자의 상생 아이디어를 들어봐야 한다. ‘90 대 10의 법칙’. 인생의 10%는 통제할 수 없는 사건으로 발생하지만 90%는 스스로 결정한 대응으로 결과가 달라진다는 스티븐 코비의 이론이다. 결국 소비자나 사업자가 어쩔 수 없이 발생할 수 있는 10%의 피해나 분쟁에 대해 서로를 배려하고 양보하는 90%의 마음을 갖는다면 소비자와 사업자가 상생하는 정답을 쉽게 찾을 수 있지 않을까.

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