우버 CEO가 우버 운전기사로 변신해야만 했던 이유

“운전자 애환 파악해 만족도 높이자”
팬데믹 이후 극심한 인련난…돌파구 필요

다라 코스로샤히 우버 CEO

승차 공유 플랫폼인 우버를 5년간 이끄는 다라 코스로샤히 CEO가 ‘우버 드라이버’로 변신했다. 우버가 직면한 문제점을 직접 파악하기 위한 일종의 위장 취업인 셈이다.

8일(현지시각) 월스트리트저널에 따르면, 코스로샤히 CEO는 작년 9월 ‘데이브 케이(Dave K)’라는 가명으로 테슬라 모델Y를 운전하는 우버 기사로 활동했다. 그는 미국 샌프란시스코 일대에서 수십 차례 운전대를 잡으면서 운전기사들의 고충을 몸소 겪었다.

공항으로 고객을 태우고 가던 도중 해커가 우버 네트웍스에 침입했다는 사실을 알리는 최고법률책임자의 전화를 끊어야 했을 정도로 운전에 집중했다. 코스로샤히 CEO는 “운전기사로 등록하는 데 어려움을 겪었고, 팁 미끼(우버이츠로 음식을 배달할 때 주문시 팁을 높게 책정하고 배달 후 낮추는 행동)를 직접 목격했다”면서 “놀랍게도 견디기 힘들었던 것은 일부 우버 라이더의 무례한 태도였다”고 설명했다.

운전기사로 변신한 것은 우버 운전기사의 경험을 더 잘 이해하고 개선하기 위한 일환이다. 코스로샤히 CEO는 “이전까지는 운전기사가 많았다”면서 “하지만 팬데믹으로 인해 노동력 부족에 직면하면서 회사 전체가 성찰해야 할 때가 됐다”고 설명했다.

샌프란시스코에 본사를 둔 우버는 2021년 이후 극심한 인력난에 시달렸다. 코스로샤히 CEO 등이 작년에 일부 임원들과 운전기사로 나선 것 역시 새로운 프로젝트 추진을 위한 일환이었다. 경쟁 업체인 리프트 CEO 역시 직접 운전 기사로 변신한 바 있다.

리프트의 공동 창업자인 존 짐머는 은퇴 직후 한 인터뷰에서 “회사 설립 이후 매년 새해 전야에 리프트 고객들을 태워다 주었다”면서 “차기 CEO인 데이비드 리셔 역시 주말에 자신의 첫 승객을 태웠다”고 말했다. 이처럼 승차 공유 업체의 CEO들이 직접 운전대를 잡은 이유는 운전자의 사용자 경험을 높이기 위해서다. 승차 공유 비즈니스는 운전자의 숫자가 뒷받침 돼야 회사가 성장할 수 있는 구조다. 2022년 4분기 우버의 재무보고서에 따르면, 우버는 현재 약 540만명의 운전사와 배달 기사를 확보하고 있다. 반면 경쟁 업체인 리프트는 약 200만명이다.