'AI 상담봇' 도입한 중앙대병원…“환자문의 신속히 대응"

기사내용 요약
중앙대병원, 콜센터 응대율 향상 프로젝트
24시간 응급센터 연결…외부전화 자동착신

[서울=뉴시스] 중앙대학교병원은 콜센터 활성화 프로젝트인 킥오프(kick off) ‘신바람 나는 콜센터’ 행사를 개최했다고 8일 밝혔다. (사진=중앙대병원 제공) *재판매 및 DB 금지

[서울=뉴시스]송종호 기자 = 앞으로 중앙대병원 콜센터에 전화하면 인공지능(AI) 음성상담봇과 간호사 삼담사의 도움을 모두 받을 수 있다.

중앙대학교병원은 이 같은 방안을 담아 콜센터 고객응대율 향상 활성화 프로젝트 '킥오프'를 실시했다고 8일 밝혔다.

병원에서 고객을 가장 최초로 응대하게 되는 중앙대병원 콜센터에서는 고객 응대율 향상을 위해 콜센터 운영개선 방안으로 ▲AI음성상담봇 도입 ▲전문 간호 상담사 배치 ▲24시간 응급의료센터 전화 연결 ▲외부 전화 콜센터 자동 착신 등의 프로젝트를 실행한다.

고객 전화 상담에 있어 단순 상담 업무는 AI음성상담봇을 도입하고, 상담사는 병원을 처음 찾는 환자에 대한 전문 상담 업무로 배치해 상담의 질 향상 및 응대율 향상을 이룰 것으로 보고 있다.

또 전화 상담의 전문성 향상을 위해 간호사 상담사를 콜센터에 증원 배치함으로써 정확하고 신속한 진료 예약을 돕는다.

아울러 환자가 24시간 응급의료센터 전화 연결이 가능하도록 해 야간, 휴일에도 콜센터 운영을 통한 응급환자의 원활하고 신속한 응대 및 진료 예약이 가능하도록 하는 한편, 외래 진료과 연락 외부 전화를 콜센터 자동 착신으로 개선함으로써 진료과의 외래 업무 환경 개선으로 방문 환자 상담에 집중함으로써 환자 만족도 향상을 이룰 것으로 보고 있다.

이러한 프로젝트 추진을 위한 동기부여로 콜센터 상담사의 성과관리 인센티브 제도 도입, 우수 상담사 포상, 콜센터 상담사 참여 ‘타운 힐 미팅(Town hall meeting)’ 등의 정기적인 이벤트를 기획해 진행한다.

권정택 중앙대병원 병원장은 “환자의 생명을 위해 신속하게 환자를 받아 진료를 시행해야 할 병원에서 전화 연결 지연 등으로 환자가 제때 제대로 된 치료를 받지 못하는 안타까운 상황들을 접하게 된다”고 말했다.

이어 “중앙대병원에서 이번 콜센터 고객 응대율 활성화 프로젝트 추진으로 고객 전화 응대율을 97%로 향상하겠다”며 “24시간 응급의료센터 전화 연결 활성화로 신속하게 환자 진료를 시행할 수 있도록 최선의 노력을 다할 것”이라고 덧붙였다.

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