"고객에 답있다"…카드사, 고객 소통 채널 강화

72% 급증한 민원에 고객만족도 개선 나선 듯

[아이뉴스24 이재용 기자] 지난해 말 카드 고객 민원이 폭증하는 등 고객 관리 소홀로 질타받았던 카드사들이 고객 만족도를 높이기 위해 소통 강화에 열을 올리고 있다.

7일 카드업계에 따르면 우리카드 고객패널 뉴(NU) 어드바이저는 지난 5일 발대식을 열고, 본격적인 활동을 시작했다. 고객패널은 상품·서비스를 경험한 고객이 개선사항과 새로운 아이디어 등을 제언하는 제도다.

우리카드 고객패널은 기존 대비 규모를 두 배로 확대하고, 20대부터 60대까지 다양한 연령대로 구성했다. 사회적으로 중요성이 커지는 금융 취약계층 소비자 보호를 위한 의견 청취를 위해 시니어와 외국인 패널도 특별 선발했다.

매월 유관부서가 참여하는 온오프라인 간담회를 통해 상품과 서비스, 고객 접점의 이용 편의성, 디지털 체험 만족도 등을 소비자 관점에서 점검받을 예정이다. 여기서 나온 의견과 아이디어는 업무개선에 활용할 방침이다.

우리카드를 비롯해 8개 전업 카드사(신한·삼성·KB국민·현대·롯데·하나·비씨카드)들은 최근 고객패널의 규모를 늘리고, 구성원을 다양화하는 등 소통 채널을 강화했다. 여러 고객으로부터 더 많은 의견을 듣고 반영해 고객 만족도를 개선하려는 전략이다.

지난해 4분기 카드사들은 전 분기 대비 72% 증가한 1천870건의 고객 민원을 받았다. 이 민원 건수는 카드사에 접수한 중복·반복 민원이나 단순 질의, 카드사에 책임을 물을 수 없는 민원 등을 제외한 수치다.

전 분기 대비 민원이 가장 많이 는 곳은 127% 증가한 삼성카드다. 회원 10만 명당 민원 건수를 의미하는 환산 건수 증가율도 125.3%로 삼성카드가 가장 많이 늘었다. 나머지 카드사들은 전 분기와 비교해 56~77% 증가했다.

유형별로 보면 위험 관리, 심사·발급, 가맹점 업무 등과 관련한 '제도정책'이 568건으로 가장 많았다. 부가서비스, 부가 상품, 영업(모집 등), 마케팅 활동 등과 관련한 '영업'은 244건으로 두 번째로 많았다.

강형구 금융소비자연맹 사무처장 "민원이 증가했다는 건 그간 고객패널이 제 기능을 하지 못했다는 의미다"며 "패널의 규모를 늘리고, 다양성을 더하려는 카드사들의 시도가 민원 감축에 도움을 주는 실질적인 불만을 듣는 계기가 될 것"이라고 말했다.

/이재용 기자(jy@inews24.com)

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