중앙대병원, 콜센터 확 바꾼다…AI상담봇·전문 상담사 배치

중앙대학교병원은 최근 콜센터 활성화 프로젝트 킥오프 '신바람나는 콜센터' 행사를 개최했다고 7일 밝혔다.

이는 대학병원 고객상담센터에 전화를 걸면 연결이 어렵거나 상담사와 통화하기까지 여러 복잡한 단계를 거쳐야 하는 문제를 해소하기 위한 것이다.

이날 행사에는 중앙대병원 권정택 원장, 곽승환 관리본부장, 차미숙 운영지원국장, 신명희 고객지원팀장과 병원 콜센터를 지원하는 KTis 조정필 단장, 이상도 이사 등 관계자들이 참석했다. 콜센터 현황분석, 콜센터 운영개선안, 2023년 콜센터 KPI 보고 등을 했다.

중앙대병원 콜센터는 고객 응대율 향상을 위해 콜센터 운영개선 방안으로 △AI음성상담봇(Voice-Bot) 도입 △전문 간호 상담사 배치 △24시간 응급의료센터 전화 연결 △외부 전화 콜센터 자동 착신 등의 프로젝트를 실행한다.

단순 전화상담 업무는 AI음성상담봇을 도입하게 된다. 상담사는 병원을 처음 찾는 신환 환자에 대한 전문 상담 업무로 배치해 상담 질과 응대율 향상을 이룰 것으로 기대했다. 전화 상담 전문성 향상을 위해 간호사 상담사를 콜센터에 증원 배치해 정확하고 신속한 진료 예약을 돕는다.

환자가 24시간 응급의료센터 전화 연결이 가능하도록 해 야간·휴일에도 콜센터를 이용한 응급환자의 원활하고 신속한 응대·진료 예약이 가능하도록 한다.

권정택 중앙대병원장은 “콜센터 고객 응대율 활성화 프로젝트 추진으로 고객 전화 응대율을 97%로 향상하고 24시간 응급의료센터 전화 연결을 활성화해 신속하게 환자 진료를 시행할 수 있도록 최선의 노력을 다하겠다”고 말했다.

배옥진기자 withok@etnews.com